─LIFULL HOME'S 注文住宅を導入した結果、貴社の課題はどうなりましたか？

増田部長：LIFULL HOME'S 注文住宅を導入後、反響からの来場数は劇的に増加しました。現在では月間約30～50件の反響に対して約20%が電話で繋がり、そこから約30%（月に2～3件）が新規来場に結びつくという、他サイト利用時とは比較にならない高い成果を出しています。

ただし、LIFULL HOME'S 注文住宅を導入するだけでこのような成果が出るわけではありません。質の高い反響を逃さないための、徹底したお客さま本位の対応が、成功を後押ししています。

─お客さま本位の対応とは、どのようなものでしょう？

増田部長：資料請求反響後すぐに電話をするのではなく、カタログが届いた頃（2〜3日後）を見計らって「カタログは届きましたか？」という連絡をします。カタログを見るために資料請求したのに、カタログが届かないうちから来場を促すのは自分本位だと考えているからです。

お客さまもお忙しいですから、電話に出られないことはよくあります。繋がらない場合はSMSでメッセージを送り、最後に「1:電話連絡希望、2:メール連絡希望、3:DMのみ希望」など希望の連絡手段をお客さまに選んでいただくようにしています。

すると、「2」の一文字だけなど大抵何らかの返信があるもので、やみくもに追客せずに済みますし、お客さまに望まない対応で嫌な思いをさせることもありません。

また、お電話では自社のアピールから入るのではなく、まずお客さまの検討状況をヒアリングします。その上で「デザイン住宅をローコストでやっている会社です」と、同時検討中のハウスメーカーとの違いや価格感を伝え、信頼と認知の獲得につなげています。

─LIFULL HOME'S 注文住宅以外のポータルサイトにも生かせそうなノウハウですね。