住宅営業における初回接客では、“いかにお客さまに信頼を持ってもらえるか”が鍵となります。

住宅の購入は決して安い買い物ではないため、だれしもが慎重になります。そのため、購入の最初の窓口となる住宅営業は人間性や誠実さが求められます。

初対面でよい印象を与えるにはどのような点に気をつけるべきなのでしょうか。

本記事では、初回接客でよい印象を与え、スムーズに商談を行うためのコツについて解説します。

“初対面の印象”が契約を左右する

営業活動において、成約への第一歩となるのが初回接客で与える印象です。住宅は販売単価が高額だからこそ、住宅そのものの価値以前に“営業担当のパーソナルな部分”が重要視されます。お客さまは「この人に任せて信頼できるか」「自分たちの話を聞いてくれるか」「人柄や性格の相性が合うか」など、営業担当の内面的な点をチェックします。

そのため、営業トークや話の内容に力を入れるだけでなく、お客さまの立場になって好印象を持ってもらえるよう接客することが何よりも必要です。初回接客では、とくに営業担当のパーソナルな部分で信頼を得ることを意識しましょう。

売れる営業担当は実行している！ 初回接客で好印象を与える3つのコツ

では、どのような振る舞いをするとお客さまに好印象を与えられるのでしょうか。
ここからは、すぐに始められる3つのコツを紹介します。
商談がうまく進まないという人は、自分が実践できているか、一度振り返ってみましょう。

①身だしなみと言葉づかい

身だしなみと言葉づかいに気を使うことは、基本中の基本といえます。いくら住宅がすばらしく営業トークが巧みであっても、営業担当の身だしなみが整っていなければ「だらしない人だ」「不快だ」と感じられてしまい、信用を得ることは難しいでしょう。

・髪型はスッキリと耳を出す
・髭（ひげ）を剃る
・靴はきれいに（汚れを取り、磨いておく）
・爪を切り、手荒れを防ぐ
・スーツやシャツはアイロンをかけ、シワを正す

身だしなみをきちんと整えることで、「自己管理ができている人だ」と認識してもらい、お客さまへの敬意も伝えられます。

また、これらに加え、正しい言葉づかいも重要です。若者言葉や間違った敬語を使うことは失礼にあたるため注意しましょう。そして相手が聞き取りやすい適切な速度で話すことも大切です。緊張して早口になりやすい場合は、意識的にゆっくり話すとよいでしょう。

②お客さまの目を見て話す

お客さまと信頼関係を築くためには、きちんと目を見て話すことも重要です。お客さまの目を見ずに話すことは失礼にあたるほか、「何か隠しているのではないか」とお客さまに不安を与える可能性があります。

お客さまの話を聞くとき、自分が話すときには、しっかり目を見て話すことを意識しましょう。真剣なまなざしで熱意を持って話すことで、お客さまに誠意が伝わります。

また、しっかり目を見ることには相手の様子をうかがいながら商談を進められるというメリットもあります。お客さまの理解が追いついていない点や本音・悩みなどを表情から推測できるため、理解度や関心に合わせた適切なトークが可能になるでしょう。

お客さまの目が泳いでいたり不安な表情をしたりしていれば、一度話をストップし、お客さまの声に耳を傾けましょう。お客さまに対して“聞く姿勢”を持つことで、「自分の話をしっかり聞いてもらえている」という信頼を得られます。

③お客さまの性格に合わせたトークスクリプトを用意する

トークスクリプトとは、端的にいうと営業活動時に使用する台本のことです。営業トークの教科書として利用できるほか、自信を持って話せるという面で役立ちます。

ただし、同じトークスクリプトをすべてのお客さまに使用するというのはあまりおすすめできません。お客さまの性格やその日の気分によって効果的なトークは変わるため、状況に応じた内容・トーンで話す必要があります。

トークスクリプトは、お客さまのタイプ別に用意するのがおすすめです。“真面目で几帳面”“明るく会話が好き”など、性格ごとに用意することで、初回接客でも焦らず対応できるようになります。

営業が得意な人のトークパターンを参考に、さまざまなタイプのトークスクリプトを用意するのも、初回接客を成功させるポイントです。

営業は基本が大事。売れないときこそ初心に戻ろう

お客さまのタイプは千差万別です。そしてそれぞれに異なるニーズがあります。すべてのお客さまに合わせて対応するのは非常に難しいことですが、営業担当は基本に忠実でいることが、お客さまから信頼を得る近道といえます。

とくに、ある程度業務に慣れてきて自分のスタイルが確立している場合は、基本を忘れがちです。「営業成績を上げたい」「ノルマを達成したい」ということに重点を置くばかりに、身だしなみや言葉づかいなどに配慮できていないケースもあります。

成績が伸び悩んでいるときは、一度初心に戻り基本を見直すいい機会です。

また、住宅営業を始めたばかりで不安や迷いが多い人も、自分自身の身だしなみや言葉づかいの配慮から始めてみましょう。

基本をしっかりと押さえることでお客さまの対応にも自信が持てるほか、信頼関係構築の足がかりにもなるでしょう。

まとめ

住宅営業は初回の接客が肝心です。「この人なら安心して任せられる」とお客さまの信頼を得るためには、身だしなみや言葉づかいなど、基本的な部分を整える必要があります。

また、決まった営業トークを使い回すのではなく、お客さまの性格やその日の状況に応じて話すことも信頼関係を築くポイントのひとつ。お客さまのタイプに合わせたトークスクリプトを複数作成しておくことで、焦らず自信を持って対応できるようになるでしょう。

今回紹介した3つのコツはどれも基本中の基本です。しかし、何ごとも基本が大事。基本をしっかりと押さえていることが初対面でお客さまの心を掴む鍵となります。

毎日の小さな努力や心がけで改善できるため、今一度自分の対応を見直してみてはいかがでしょうか。

基本をクリアしたあとは、ぜひ下記の営業ノウハウ資料も併せてご一読ください。

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