商談の締めくくりとなるクロージング。クロージングはお客さまへの契約意思確認をかねるため、最後にひと押しできるかで成否が左右されるといっても過言ではありません。

もし、「手応えがあったのに最後の最後で断られてしまう」とお悩みの場合は、クロージング方法を見直してみるのもひとつの方法です。

本記事では、住宅営業におけるクロージングの重要性と5つのポイントを解説します。

なぜクロージングが重要なのか

一般的な営業プロセスは、ヒアリング・問題解決・提案・クロージング・契約といった一連の順序がありますが、なかでも最後のクロージングは非常に重要な工程といえます。

なぜなら、クロージングには、お客さまが抱える不安・疑問を解消して契約できる状態に整えること、そして最終的な意思決定を促す役割があるためです。

もちろん、ヒアリング・提案といったプロセスも欠かせませんが、最終的に契約まで結び付けるためには「クロージングでいかに購買意欲を引き上げられるか」がポイントになります。

たとえお客さまに購買意欲があったとしても、的確なクロージングができていなければベストな契約タイミングを逃してしまう可能性もあります。「最後で失敗してしまう」という場合は、これまでのクロージングを見直す機会といえるでしょう。

クロージングを成功させる5つのポイント

ここでは、クロージングで使える5つのポイントを紹介します。

クロージングで伝える内容やタイミングはお客さまによって異なるため、状況を見極めながら、最後のひと押しへと進むことが大切です。

不安を先出しする

商品の魅力やメリットを伝えることはもちろん大切ですが、売り込みトークだけではお客さまから承認を得るのは困難です。クロージングでは、お客さまが不安に思うようなことを隠さず、ネガティブな面も率先して提示しましょう。

デメリットやリスクなどのネガティブ面を漏れなく伝えることで、「この人は信頼できる」「正直に話してくれる会社だ」と感じてもらえます。お客さまとの関係性がよくなるだけでなく、その後のトークにも信頼感を与えられるでしょう。

とくに価格面などはお客さまから言い出しにくい内容のため、先出しするのがポイントです。クロージングに至るまでのトークで信頼関係を構築すれば、クロージングの精度向上にもつながります。

お客さまの「YES」を引き出す

お客さまが求めていること、望んでいることを確認したいときに、「YES（肯定）」につながる質問をするという営業手法があります。

お客さまの口から「YES」の回答を引き出すことは、お客さま自身がその商品やサービスの必要性に気づける効果も期待できます。

YESがうまく引き出せない場合でも、否定するのではなく「そうですよね」「分かります」など、まずはお客さまの意見を肯定することを意識しましょう。商談のなかでYESを積み重ねることで、クロージングをスムーズに進められます。

選択肢を提示する

住宅営業においては、こちらが提示した内容に対して「価格が高すぎないか」「自分たちのイメージに合わないかも」などのように、ネガティブな反応を得ることもあります。

このような場合は、お客さまにいくつか選択肢を提示する手法が有効です。複数の選択肢を提示してお客さまが自身で選択できる状況をつくりましょう。

ただし、選択肢が多すぎるとかえってお客さまが決断しにくくなる場合もあります。選択肢は3つほどが最適です。

ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック（譲歩的要請法）を使う

本来よりも大きな要求を提示して、断られたあとに本来の要求（小さな要求）を提示する手法を“ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック”といいます。

要求を断ることによる罪悪感を利用して、ハードルが低い次の要求を受け入れてもらいやすくするというテクニックです。

住宅営業で応用する場合は、はじめに少し高価な住宅プランを提示して、お客さまからあえて「NO」の回答を得ます。その後、一度目よりもリーズナブルな住宅プランを提示して譲歩するという方法が挙げられます。ただし、最初の要求を大きくしすぎないよう、注意も必要です。

テストクロージングを挟む

クロージングを実行できる状況かどうかを確かめるには、“テストクロージング”という手法が有効です。契約を前提とした質問を加えながらトークを進めて、どの程度契約の見込みがあるか、お客さまの関心度や購買意欲を見極めます。

具体的には、「今回の提案にご納得いただけましたでしょうか？」「契約するとなれば、Aプランをご検討でしょうか？」といった質問が挙げられます。このような質問を繰り返すことで、契約の見込みやお客さまの意思決定を阻害する要因を把握できます。

商品やサービスに対する不安・疑問を解消しながら、クロージングの最適なタイミングを図りましょう。

テストクロージングでお客さまに迷いがある場合は、まだクロージングできる段階とはいえません。お客さまの購入意思が高まったタイミングを見極めるためにも、事前にテストクロージングを挟みましょう。

クロージングの注意点

クロージングにはお客さまの意思決定を促す役割があります。

しかし、「契約につなげたい」という一心から、お客さまに決断を強く迫ってしまうのはNGです。お客さまに不信感を与えないためには、検討できる十分な時間を用意して決して強引にならないことが大切です。

また、商品やサービスに疑問がある状態でクロージングを進めると、お客さまが「せかされている」と感じ、自社の印象が悪くなる可能性もあります。

クロージングを始める前には、「提案内容にご不安やご不明点はありませんか？」といった確認を適宜行い、お客さまの状況や理解度に合わせてトークを進めましょう。

まとめ

クロージングは商談の集大成です。お客さまの話や態度などをしっかりとチェックしながら、言い回しやタイミングを工夫しましょう。適切なクロージングを実施できれば、成約率アップが期待できます。

クロージングが失敗してしまう原因には、お客さまが会社や商品に対して不安を抱いている、購買意欲が下がっているといった可能性が考えられます。

クロージングを行う際には、お客さまと信頼関係を築くことはもちろん、ニーズに応じた提案をするなど、お客さまの納得を得るためのプロセスを踏むことが重要です。

そして「なぜ成約に至らなかったか」「どのような理由で決めかねているのか」など、本音をしっかり引き出し、今後の提案に活かしましょう。

また、「自社の営業レベルが向上しない」「担当者によって成約率にばらつきがある」という場合には、営業担当者の接客対応を調査できる接客診断サービスがおすすめです。クロージングにお悩みの場合は、ぜひ一度ご活用ください。

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