住宅展示場にお客さまが来店した際、アンケートの記入を依頼することは、営業マンにとって必須の業務です。しかし、住宅展示場で書くアンケートには、お客さまの電話番号や年収などの個人情報の記入が必要になります。

気になっている住宅メーカーであっても、信頼という域には至っていない来店直後にアンケートへの記入を依頼しても、個人情報の項目を空欄にしたり、デタラメな情報を記入したりするお客さまもいるでしょう。

では、どのように工夫したら、営業マンにとってもお客さまにとっても納得ができるアンケートとなるのでしょうか。

成約までの次ステップにつなげるためにも、アンケートにはタイミングと工夫が必要です。今回はお客さまに依頼するアンケートについて深掘りしていきます。

アンケートに適したタイミングやポイントとは？

アンケートのタイミングや声がけのポイントなどを、実際の声がけに使える例とともに確認していきましょう。

営業マンが挨拶をしたタイミング

住宅展示場内を案内する前にアンケートの記入をしてほしい場合は、「私が案内します」と営業マンが先に自己紹介をしてからアンケートの記入をお願いしましょう。

営業マンとは別に受付担当のスタッフがいる場合、お客さまが来店した直後に受付にてアンケートを手渡し、アンケートの記入が終わってから営業マンが登場するというスタイルの展示場もあるでしょう。

その場合、「営業担当が来るまでしばしお待ちください。お飲み物は何をお持ちしますか（お飲み物伺い）。お待ちいただいている間にアンケートのご記入をお願いできますでしょうか？ただいまお飲み物お持ちしますね。」と、アンケートが必ずしも強制ではないことや、お客さまの気持ちを和らげるような説明を営業マンか受付担当のスタッフがするとよいでしょう。

住宅展示場見学後のタイミング

住宅展示場を案内し終えた頃には、ある程度コミュニケーションが取れており、お客さまも来店直後よりは心が開いていると考えられます。

見学後にアンケートを依頼する場合、間取りやキッチン、インテリアなど、見学後の感想を記入してもらうための項目を作っておくと案内がしやすくなるでしょう。

また、個人情報のみを記載してもらい、他は営業マンがヒアリングを行いながら記入するのもよいでしょう。この際の声がけの例としては「下のアンケート欄は、私が伺いながら記入しますので、上の個人情報の欄のみご記入をお願いします」と伝え、アンケート用紙を渡します。

住宅展示場を回りながら雑談を通して得たお客さまの情報を交えてアンケートを進めていくと、お客さまも「自分の話をしっかり聞いてくれている」と営業マンへの信頼をさらに上げることが期待できます。

内容の濃いアンケートにするコツ

お客さまはアンケートにどのような思いを込めて記入してくれているのでしょうか。営業を信頼し、住宅づくりをしたいと感じていたら、アンケートの内容の濃さも変わるはずです。

ここでは、より内容があるアンケートを記入してもらうためのポイントを紹介していきます。

個人情報の取り扱いについて一言添える

あらかじめアンケート用紙に、個人情報の取り扱いについて記載をしている住宅メーカーもありますが、アンケートに記入してもらう際には、口頭で説明するようにしましょう。

アンケートの所要時間を案内する

アンケートの記入をしている間、お客さまの時間を頂くことになります。
アンケートにかかる時間をあらかじめ伝えるか、お客さまがどのくらい時間を割けるかを確認することも大切です。

もしお客さまに時間がない場合は、個人情報だけ記入してもらい、詳しいアンケートは後日聞く約束をする流れにするもよいでしょう。

信頼できる担当者であることをアピールする

お客さまは住宅づくりを共にしていく、よきパートナーの営業マンを求めています。

営業マンはお客さまの家族構成や趣味趣向、職業、年収など細かく把握していくことが基本ですが、お客さま自身も営業マンがどんな人なのかを知りたがっています。

「住宅の購入経験があるのか？」「間取りについて相談できるのか？」「住宅業界でどれくらい働いてて、どのくらいの熱意で働いているのか？」などの営業マンの背景を把握した上で、信頼できるかを判断したいと考えている人もいます。

お客さまの情報を聞くだけではなく、あえて営業マンから、軽く自己紹介をすることで、お客さまの心を開き、より詳しいお客さまの情報を得られる可能性もあります。

しかし、主役はお客さまであることを忘れず、営業マン自身の話は添える程度が肝です。

住宅展示場内を案内しながら雑談を含めて自己紹介したり、アンケートの質問をするときに「自分はこうですが、お客さまはどうですか？」などと聞いたりして、アンケートの記入を進めるのも一つの方法です。

アンケートの心得

個人情報の項目が空欄、デタラメな情報であった場合、後からお客さまに確認を取ることは難しく、再び記入してもらうこともできません。

見学に来るお客さまは少なからず住宅に興味を持って来店していることを念頭におき、まずは営業マンとしてお客さまに信頼してもらえるような立ち振る舞いや安心してもらえるような一言、住宅についての情報提供などをできるように心掛けましょう。