新人の営業担当に限らず、仕事にある程度慣れている人でも、ふとした気の緩みや勘違いでミスをしてしまうことがあります。

こうした失敗を防ぐためには、まず「なぜ失敗したか」という原因を知り、ミスを繰り返さないよう対策を考えることが大切です。

本記事では、よくある住宅営業の失敗パターン3つとその対策について解説します。

失敗パターン1．スケジュール・時間を守れなかった

スケジュール・時間に関する失敗は、誰にでも起こり得ます。

• アポイントの日程・時刻を間違えていた
• 商談がダブルブッキングしていた
• うっかりお客さまとの約束を忘れていた
• 提出する書類を期日までに用意できなかった
• 資料や書類作成の時間を考えずに予定を入れてしまった

忙しさのあまり、予定を登録し忘れてしまったり、スケジュールを確認せずに追加の予定を入れてしまったりと、うっかりミスしてしまうこともあるでしょう。

もしスケジュールや時間に対する失敗が頻繁に起きているという場合は、スケジュールの管理方法を見直してみるのもいいでしょう。

【対策】営業支援ツール“SFA”を活用する

SFA（Sales Force Automation：セールスフォース オートメーション）は、営業活動に特化した営業支援ツールです。ツールによっても異なりますが、多くは、スケジュール管理機能のほか、商談の進捗管理機能など、営業に役立つ機能が多数用意されています。

SFAの代表的な機能には、以下が挙げられます。

• 営業担当の行動履歴や成果を共有できる
• 社内やチームでスケジュール情報を共有できる
• スケジュールの内容に、顧客情報や資料、コメントなどを記録できる
• ToDoリスト機能で商談に伴う業務を洗い出し、仕事の優先順位を把握できる
• アラート機能により、期限超過や変更内容などを注意喚起できる

SFAは案件情報を社内で共有・管理でき、スケジュール忘れによるミスの予防に役立ちます。資料や見積書作成などの業務も事前にリスト登録することで、業務の全体を把握できます。

ひとつのプロジェクトにどれくらいのタスクが発生するのかを視覚的に理解できれば、業務の優先順位を付けるのも容易になるでしょう。商談までに焦ることなく準備ができるようになります。

「時間までに資料作成が間に合わない」「ダブルブッキングが発覚した」などのトラブルの予防にも有効です。案件に関わる業務内容をチームで共有できていれば、協力して作業を進められます。また、トラブルが発生した場合の引き継ぎもスムーズに行えるでしょう。

失敗パターン2．報・連・相ができていなかった

営業活動をするうえで、上司やチームへの報告・連絡・相談は欠かせません。

しかし、顧客対応が引っ切りなしでは、つい報・連・相をおろそかにしてしまうこともあります。

よくある失敗例には、以下が挙げられます。

• 商談で忙しく、報告書を作成するのを忘れていた
• 後日報告しようとしていたことを忘れてしまった
• 変更点を伝えたと思っていたが、チームに情報が共有できていなかった
• 報告のやり方やタイミングが分からず、独自の判断で上司に報告してしまった

これらの失敗は、報・連・相のルールが明確でないことが原因の場合があります。
ルールが明確でなければ、適切な報・連・相は行えません。

【対策】“コミュニケーションツール”を活用する

報・連・相のルールをとくに定めていない場合は、まずルールを明確にし、
報・連・相のタイミングや共有先、手段などを定めましょう。

• 毎日の終業時にメールで部署内に報告する
• 契約を取れたときに社内全体に報告する
• プランや時間変更があったとき、社内外の関係者に報告する
• トラブルが発生したときはその都度、電話・メールで上司に相談する

「いつ」「誰に」「どのように」報・連・相を行えばよいのかをルール化しておくことで、伝達漏れを防ぐとともに、「後回しにして忘れていた」「何を報告すればよいか分からず遅れた」といった問題も解決できるでしょう。

また、毎日の報告書作成や情報共有に時間を要する場合は、社内で手軽に情報共有ができるシステム・ツールの活用も有効です。

チームや個人に連絡が取れるチャットツールをはじめ、メモや資料を添付できる業務報告書システムなども登場しています。紙やメールよりも簡単かつスムーズなため、日頃の報・連・相の効率化につながるでしょう。

‌失敗パターン3．ビジネスマナーで失敗した

新人の営業担当の場合はビジネスマナーに関する失敗もあるでしょう。

• お客さまの名前を間違えた
• 電話対応で名前や要件を聞き間違い、失礼な対応をしてしまった
• 商談や成約のお礼を忘れていた

これらの失敗は、顧客情報の管理が煩雑になっていることが原因の場合もあります。

メールや電話で相手方の名前を間違える、電話で何度も要件を聞き直すなどの行為は、
お客さまを不快にさせることもあります。

相手に失礼がないようにするには、立ち居振る舞いなどのビジネスマナーを身に付けることはもちろん、顧客情報や案件の内容を適切に管理することが重要といえます。

【対策】“顧客管理ツール”を活用する

お客さまの名前を間違えるなどの失敗を防ぐためには、顧客情報を適切に管理し、社内で進捗状況や対応履歴について把握・共有しておく必要があります。
こうした問題を解決するために顧客管理ツールの活用が有効です。

顧客管理ツールには以下のような機能があります。

• 顧客の基本情報・対応履歴・進捗状況などを集約して管理できる
• 一元化された情報は、部署の垣根を超えて共有できる
• 進捗状況をステップごとに管理し、案件の動きを可視化できる
• イベント来場者を顧客リストに自動登録できる
• DM（ダイレクトメール）などの送付先を詳細に設定できる

ホームページやチラシへの反響をはじめ、日々の営業活動で得られる顧客情報を社内で一元管理できるため、「要件が分からない」という事態を防ぎます。

顧客情報を一元管理することで、業務の属人化を解消して営業担当の負担も軽減するでしょう。
問合わせがあった際にすばやく対応・回答できれば、顧客満足度の向上にもつながります。

また、住宅見学会といったイベントに来場したお客さまや、案件が進んでいるお客さまへのフォローアップをしっかりと行えます。「商談後のお礼がない」「何も連絡がない」といった失敗も防げるでしょう。

まとめ

住宅営業でよくある失敗には、スケジュールに関する失敗、報・連・相に関する失敗、ビジネスマナーに関する失敗などが挙げられます。

こういった失敗は、営業担当の経験不足や不注意だけではなく、「社内で情報共有できる体制が整っていない」「失敗を防ぐための対策がなされていない」などが原因になっているケースもあります。

失敗が発覚した際は、原因を突き止めるとともに、繰り返さないための対策を講じることが大切です。なお、体制が整っていないことが原因として考えられる場合は、ツールの導入も有効です。

​​​​​​​SFAやコミュニケーションツール、顧客管理ツールなど、目的に応じて活用してみてはいかがでしょうか。

住宅営業に役立つツールはこちらでもご紹介しています。