住宅営業では、住宅そのものの品質や価値と同等に「その会社の営業担当を信用できるか」
という点も見られることが多いでしょう。

お客さまの立場に立なってみると、住宅は将来の生活に関わる買い物だからこそ
「信頼できる営業担当に任せたい」と考えるのは当然ともいえます。

では、お客さまから信頼を得るにはどのような姿勢・行動が必要なのでしょうか。
本記事では、住宅営業で信頼関係を構築するための4つの方法を解説します。

お客さまの信頼関係は積み重ねが大切

お客さまとの信頼関係は、一朝一夕には築けません。

• 問合せに対して迅速な対応をしてくれた
• 親身になって話を聞いてくれた
• 分かりやすく説明をしてくれた
• 要望に対して適確な提案をしてくれた

こうした一つひとつの姿勢や行動の積み重ねによって、少しずつ成り立っていきます。

住宅の成約に至るまでは、お客さまとの打合せが長期にわた渡ることもありますが、

その間、「迅速に回答をくれたけど、専門用語ばかりで内容がよく分からない」「親身に話を聞いてくれるけど、提案にはそれが反映されていない」などと一度でも不満を感じられてしまうと、その後の信頼構築が困難になることがあります。

一定の評価を得て、最終的に自社を選んでもらうためには、小さな行動にも誠意を表し、コツコツと信頼を積み重ねていくことが大切です。

お客さまとの信頼関係を構築する4つの方法

お客さまとの信頼関係を構築するには、具体的にどのような行動・対応を取るとよいのでしょうか。

お客さまの目線に合わせる

お客さまの目線に合わせて会話することはとても大切です。
商談時、お客さまにとっては、初めて聞く単語や分からないことが山積みのこともあります。

このような商談では、内容を理解することは難しいでしょう。

そのため、専門的な部分はできるだけ分かりやすい言葉で説明し、理解度に合わせて話を進めることが大切です。

合間には「分からなかったことはありませんか？」「少しでも気になる点があれば気軽におっしゃってください」などの言葉をかけましょう。

また、会話のスピードにも配慮が必要です。住宅づくりの知識が少ないお客さまは、話についていけない場合があります。まずは聞き取りやすいゆっくりとしたスピードで話しましょう。

お客さまの表情や態度から「テンポよく話してもらいたい」という様子がうかがえたら、スピードを多少早めてみることも必要です。
あくまで相手の目線に立って、適切な説明方法やスピードを選択するということが大切です。

同調する姿勢を忘れない

信頼を得るためには、お客さまの気持ちに寄り添い、同調する姿勢を示すことが重要です。
たとえば、同調する姿勢を示すには、次のようなフォローの方法があります。

お客さまが悩んでいる場合

「すぐには判断できませんよね。私が同じ立場でも悩むはずです」
「コストについては一番不安になると思います。焦らずじっくり検討していきましょう」

お客さまが喜んでいる場合

「喜んでいただけてとてもうれしいです！」
「○○とおっしゃっていたので、まさにぴったりですね！」

お客さまの気持ちを理解することで、お客さまに心を開いてもらえるきっかけへとつながります。

十分な情報量を仕入れる

お客さまが抱える悩みや問題の解決に役立つ情報を提示することも重要です。

会話のなかにさまざまな情報を交えることで、「この人は情報量が多くて何でも知っている」という安心感も生まれます。

そのためには、お客さまに役立つ情報を集めておくことが必要です。今の住宅づくりのトレンドや最新設備など、日頃から住宅に関する情報収集を行いましょう。

ただし、あまり的外れな情報では、かえってお客さまの信頼を失う可能性もあります。

お客さまが求める情報を提供するためには、お客さまの悩みや問題を適確に把握していることが前提です。収集した情報のなかから、お客さまにとって役立つ情報を見極めて提供しましょう。

さまざまな質問を投げかけてお客さまの本心を引き出し、表面的な部分だけではなく、お客さまが抱える潜在的な要望を知ることで、お客さまが求める情報を適確に提供できるようになります。

定期的なフォローを実施する

お客さまとの信頼関係を構築するには、定期的なフォローも必要です。

定期的なフォローを通じてお客さまの悩みや問題を解決したり、住宅づくりに役立つ情報を提供したりすることで、お客さまの信頼を得る可能性が高まります。

具体的な方法には、メールやメルマガ配信などが挙げられます。商談時には説明できなかった点を補足したり、その後の状況をうかがったりといった、お客さまの状況に即した気配りが大切です。

それぞれのお客さまに適確なアプローチをするためには、CRM（Customer Relationship Management：カスタマー リレーションシップ マネージメント）ツールを活用するという方法もあります。CRMとは営業活動を効率化するツールです。

対応が煩雑化しやすいメールやメルマガなどもですが、自動で配信できるため、フォローを忘れる、見逃してしまうといった心配を低減するのに役立つでしょう。

まとめ

住宅営業では、お客さまとの信頼関係が重要になります。

信頼関係の構築は一朝一夕にできることではないため、日々の行動・姿勢によってコツコツと積み重ねていく必要があります。

信頼関係を積み重ねていくには、お客さまの目線に合わせて説明方法や会話のスピードを考える、お客さまに同調する、お客さまが求める情報を十分に提供するなどの方法があります。

住宅の成約をいただくことだけに注力せず、お客さまの問題を解決するには何ができるのかを考えて行動することが大切です。

また、信頼関係の構築には、定期的なフォローも不可欠です。

お客さま一人ひとりにフォローするのが難しい、または対応が属人化しているという場合は、ツールの活用も有効です。住宅営業に役立つツールはこちらでもご紹介しているため、ぜひ併せてご覧ください。