工務店やビルダーの営業部門において、インサイドセールスでアポイントメント獲得を狙う企業は多いのではないでしょうか。

しかし、なかには電話営業がうまくいかないケースもあります。電話営業を行ううえでは、話の内容やお客さまとの話し方にも工夫が必要です。

この記事では、電話営業でアポイントメントを獲得するための5つのテクニックと、話し方のポイントについて解説します。「電話営業の質を高めたい」「電話営業から商談につなげたい」という方は、ぜひ参考にしてみてください。

電話営業がうまくいかないのはなぜ？

電話営業では、話をよく聞いてもらえないまま断られるケースも少なくありません。すぐに断られてしまう原因は複数考えられます。

電話営業を断られる理由

• 電話の印象がよくない
• 話の要点が伝わっていない
• 別の会社を検討している
• 興味を持つ情報を伝えられていない
• 興味関心の低い相手に電話している

電話営業では、お客さまに「営業担当者の話がよく分からない」「自分とは関係がない」と思われると、すぐに会話を断たれてしまいます。

お客さまに耳を傾けてもらうには、「営業の電話だ」「自分には関係ない」と思わせないことが重要です。そのため、「この話は有益そうだから最後まで聞いてみよう」と思ってもらえるような対応が求められます。

断られない電話営業のテクニック

お客さまの自宅に直接電話をかける場合、「忙しいから対応できない」「営業は結構です」と断られるケースがあります。断られない電話営業を実現するために、5つのテクニックを取り入れてみましょう。

1．断られやすい言葉を使わない

相手が断りやすい言葉を使用しないようにすることが断られない電話営業の第一歩です。

「今お忙しいでしょうか」「お時間よろしいでしょうか」といった言葉は一見丁寧に感じますが、相手が断る理由をつくりやすいという一面もあります。

相手の状況をうかがうような切り出し方ではなく、「お忙しいところ失礼します」と簡潔に切り出すのがポイントです。

2．要点を簡潔に伝える

挨拶の後、伝えたい情報を簡潔に伝えます。冒頭から長い説明をすると、売り込み感が強くなり、営業電話だと認識されてしまいます。

話が長くなるにつれて内容を理解するのが難しくなるほか、不信感を持たれたり、面倒に思われたりすることもあります。「○○という商品（サービス内容）についてのご提案です」と、前置きは最低限にとどめるのがポイントです。

要点を分かりやすい言葉にまとめることで、電話の目的や内容をスムーズに受け取ってもらいやすくなります。

3．フォローアップトークをする

相手から断られたときは、そのまま諦めてしまうのではなく、うまく切り返すことが大切です。この切り返しを“フォローアップトーク”といいます。

フォローアップトークのポイント

•  相手の断りを否定しない
• 「そうですよね」「分かります」など、受け入れる言葉を添える
• 話を聞いてもらうメリットを伝えて切り返す

「弊社では○○のご対応も可能です」「○○万円台で△△にこだわった家を建てられます」など、自社の商品・サービスの良さを伝えましょう。効果的なフォローアップトークができれば、お客さまに再度検討してもらうきっかけを与えられます。

4．選択肢を絞って質問する

「はい」「いいえ」で答えられないような質問は、相手が断る理由をつくりやすいという特徴があります。相手の気持ちを誘導するために、選択肢を絞って質問するのも一つの方法です。

たとえば、商談のスケジュールについて確認する際は、「本日○時にうかがってもよろしいでしょうか」「A日かB日どちらにうかがえばよろしいでしょうか」のように選択肢を絞った質問を心がけましょう。

質問内容は、AかBの2択に絞って行う、または「はい」「いいえ」で答えられる内容にすると相手が答えやすくなります。

5．相手を無理に引き止めない

電話を切りそうなお客さまに対して引き止めるように会話を続けるのはよくありません。提案を断られた場合は、フォローアップトークを行ったうえで潔く引き下がる姿勢も重要です。

誠実な姿勢でお礼を伝えることで相手によい印象を残せます。一度は断られたお客さまでも、中長期的なアプローチで信頼関係を構築することで商談につながることもあります。

電話営業でアポイントメント獲得につなげるポイント

電話営業でアポイントメント獲得につなげるために、電話をかけるタイミングや重複対応を防ぐといったポイントを押さえておくことも重要です。

見込み顧客の発生から電話をかけるまでに時間を空けない

問合せや資料請求などの見込み顧客が発生した際は、速やかに電話をかけることが大切です。

お客さまの興味や関心は、時間が空けば空くほど薄れてしまいます。数日たってから電話しても電話がつながらない、あるいは他社に気持ちが移っていることもあります。

こうした見込み顧客を逃さないためには、見込み顧客情報の確認、振り分けから初めて電話をかけるまでのタイムラグを最小限に抑えることが重要です。そのためには、営業チーム全体で見込み顧客情報や進捗状況などを把握するための情報共有が欠かせません。

対応漏れや重複対応を防ぐ

営業担当者が通常業務や商談に追われるあまり、見込み顧客に対する電話対応ができない場合があります。対応漏れは、商談につなげられるお客さまを逃してしまう要因となることがあります。

また、営業担当者同士で顧客情報の共有が適切に行われていない場合、一度断られたお客さまにほかの営業担当者が再度営業の電話をかけるという重複対応をしてしまうことがあります。このような対応はお客さまが不信感を覚える原因につながります。

対応漏れや重複対応を防ぐためには、見込み顧客の反応に応じて優先順位を可視化し、対応の進捗や履歴を記録することが大切です。営業の情報を一元管理できるツールを活用すれば、優先順位の可視化や進捗の記録なども簡単に行えます。

再度電話をかけることを忘れない

見込み顧客発生後すぐに電話したものの、つながらないケースもあります。このような場合は、期間を空けすぎず1週間以内に再度電話をかけるようにしましょう。

また、電話がつながらなかったお客さまから折返しがあった場合に備え、漏れなく対応できるようアプローチ体制を整える必要もあります。営業担当者ごとに対応が属人化しないよう、ツール活用によって進捗状況を管理し、組織全体でサポートし合える仕組みづくりが重要です。

まとめ

電話営業は、非対面で効率的な営業活動を行える一方で、「お客さまに断られやすい」という課題が生まれやすいことも特徴です。

「電話をつないで会話を進めることはできたけれどアポイントメント獲得までつながらない」という場合は、電話営業に活用できるテクニックを参考に、会話の進め方やお客さまに断られた際の対応を実践しましょう。

また、対応漏れや重複対応によって見込み顧客をムダにしないために、情報を一元管理できる営業管理ツールなどを活用してみるのもおすすめです。ポイントを押さえた営業電話とツールの活用でアポイントメント獲得、そして成約につなげましょう。