工務店・ビルダーの営業に生かせるビジネススキルの一つに傾聴力があります。

傾聴力は、お客さまと信頼関係を築くために欠かせないスキルです。お客さまの要望を的確に捉え、ニーズに沿った適切な提案をするためにも、傾聴スキルを身につけておく必要があります。

この記事では、工務店・ビルダーの営業担当が傾聴スキルを身につけるメリットをはじめ、スキルを身につける方法について解説します。

傾聴スキル（傾聴力）とは

傾聴スキルとは、お客さまの話を注意深く聞き、要望や本音を引き出すスキルのことです。

ただ単に話を聞いたり質問したりするのではなく、お客さまの気持ちに寄り添いながら、相手が話したいこと・伝えたいことを聞き出し、受け止める姿勢が必要です。

傾聴をしっかりと行うことは、双方のコミュニケーションを円滑にするためにも欠かせません。お客さまとのやりとりがメインの工務店・ビルダーの営業において、求められるスキルの一つといえます。

工務店・ビルダー営業で傾聴スキルを身につけるメリット

工務店・ビルダーの営業担当が傾聴スキルを身につけることで、適切な提案や関係の構築など、さまざまなメリットが得られます。ここでは、そのうちの3つを紹介します。

①お客さまの要望を的確に把握できる

お客さまの言葉に耳を傾ける姿勢を持つことで、お客さまが話しやすい雰囲気をつくれます。

具体的な要望・課題を聞き出せるほか、お客さまが言語化できなかったような心情や意見を整理することで、潜在的なニーズを引き出すことも可能です。これにより、各顧客に合った適切な提案ができます。

②物事を客観的に判断できる

傾聴スキルを身につけることで、お客さまの立場に立ち、客観的に物事を捉えられるようになります。認識の違いや誤解に気がつけるため、提案のミスマッチを防ぐことも可能です。

また、多角的な視点を持つことで、問題解決や新たな提案につなげられるといったメリットもあります。

③良好な信頼関係を築ける

傾聴スキルは、お客さまと信頼関係を構築するうえでも役立ちます。

お客さまの立場に立ち、相手を否定せずに共感する姿勢を示すことで、「理解や共感を得られた」と肯定的に捉えられ、営業担当に対して心を開いてもらえます。

お客さまとの間に良好な信頼関係を構築することで、その後の展開をスムーズに進めやすいというメリットがあります。

傾聴スキルを身につける方法

傾聴スキルを身につけるために、どのような意識・行動が必要なのでしょうか。ここでは、日々の営業活動で実践できる3つの方法を紹介します。

①相手の立場に立つ姿勢を心がける

傾聴するときは、否定的な言葉を発したり、自分の意見を押しつけたりしてはいけません。

また、相づちを打たない、リアクションが薄いというのも、お客さまに不安を与えてしまいます。傾聴を行う前には、相手の立場に立って理解しようとする心構えを持つことが重要です。

②話を聞く態度や姿勢を意識する

お客さまの話をしっかりと聞く意思があることを態度やしぐさでも示す必要があります。腕組みをしたり、時計やスマートフォンを気にしたりせず、正面を向いてお客さまと目を合わせることが重要です。

ただし、無理に傾聴の姿勢を取ろうとすると相手を緊張させてしまう場合もあるため、自分がリラックスすることも大切です。

③表情や言葉から相手の気持ちをくみ取る

傾聴するときは、相手の心情を注視する必要があります。言葉をうのみにするのではなく、会話のなかでのお客さまの表情や言葉に注目してみましょう。

不安や疑問を感じている表情、ネガティブな発言があった際は、問題・不明点がないかをその都度確認し、理解度を確認しながら進めることが重要です。

傾聴を通してお客さまの感情や悩みと向き合うことで、より質の高いヒアリングが可能となります。

傾聴を実践する際のポイント

お客さまとの会話で傾聴を行うときは、以下の3つのポイントを意識しながら行いましょう。

①相手の話を否定しない

“否定しない”ことは、傾聴において欠かせない要素の一つです。お客さまの意見を頭ごなしに否定すると、お客さまが嫌悪感を覚えてしまう恐れがあります。

お客さまの話を聞くときには、話を遮らず、相づちを交えながら意見・考えを受け止めることがポイントです。

②お客さまの会話ペースに合わせる

会話のペースは人によって異なります。営業担当との会話ペースが合わない場合、お客さまに「会話しづらい」と感じられてしまいます。傾聴するときには、お客さまの話す速度に合わせて会話することが大切です。

また、お客さまの話し方や雰囲気に合わせることもポイントです。会話におけるさまざまなペースが合うことで、「話を聞いてもらっている」「受け止めてくれている」と感じてもらいやすくなります。

③傾聴技法を使用する

傾聴をより効果的に行う手法として、「うなずく」「アイコンタクトを送る」「適切な間をあける」といった傾聴技法があります。

これらのテクニックを用いることで、「話をしっかり聞いている」という姿勢をお客さまに伝えやすくなります。

また、お客さまと表情やしぐさを合わせて同調する“ミラーリング”というテクニックも有効です。

お客さまの話を繰り返したり、適宜整理して伝えたりすることで、会話の内容を共有しながらスムーズに提案を進められます。

まとめ

工務店・ビルダーの営業力アップには、傾聴力が欠かせません。

お客さまの要望を的確に捉えることはもちろん、本音や潜在的なニーズに気がつくことで、適切かつ心に訴えかける提案ができるようになります。

また、お客さまの意見に理解と共感を示すことにより、良好な信頼関係を築きやすいというメリットもあります。

傾聴スキルを磨くためには、相手の立場に立つ姿勢、言葉や表情から気持ちをくみ取る心がけが必要です。状況に応じてミラーリングをはじめとした傾聴技法を活用するのもよいでしょう。

工務店・ビルダーの営業スキル向上に向けて、傾聴力を身につけてはいかがでしょうか。