住宅営業において、お客さまとの信頼関係は不可欠です。

「自分のことを理解してくれている」「この人なら任せられる」と思ってもらうためには、お客さまの感情を正しくキャッチして、相手のニーズを的確につかむ必要があります。そこで求められるスキルが、人間観察力です。

本記事では、人間観察力の必要性や磨き方について解説します。

なぜ住宅営業に人間観察力が必要？

人間観察力とは、相手の表情や行動、言葉を注意深く観察して、情報を正確に読み取るスキルのことをいいます。営業担当は、お客さまの潜在的なニーズや気持ちの変化に気づき、的確な提案をする必要があります。

人間観察力がある人は、お客さまの表情や行動、言葉などからさまざまな情報を読み取ることができます。「何に困っているのか」「どのようなサービスを必要としているのか」などを的確につかんで適切な提案ができるため、信頼関係を構築できます。

営業活動を行う際は、日頃からお客さまをしっかりと観察する習慣を身に付けておくことが重要になるのです。

人間観察力を磨く3つのポイント

「お客さまと話がかみ合わないことがある」「提案に対する反応がよくない」といった経験に心当たりのある人は、人間観察力を磨きましょう。

以下では人間観察力を磨く3つのポイントを解説します。

1．先入観を持たない

先入観とは、過去の情報に基づいた固定的な概念のことです。私たちは、これまでの経験や周りにいる人の情報から、相手に対して決めつけた印象を持っていることがあります。こうした先入観は、人間観察力を磨くうえでの大敵といえます。

お客さまと接するときに、無意識に「〇〇な人だ」「〇〇に違いない」などと、先入観を持っていませんか？

先入観を持って相手をよく知ろうとしないまま接すると、自分の意識や行動の範囲を狭めてしまいます。受け取れる情報や内容が変わってしまうおそれがあり、お客さまとのズレが生じやすくなります。

相手の気持ちやニーズを正しく読み取るには、根拠のない思い込みだけで判断しないよう心がけましょう。

人間観察力を磨くためには、思い込みにとらわれない発想を身に付けることがポイントです。

•  目に見えることを注意深く観察する
•  根拠を確認しつつ判断する
•  お客さまの立場で考える

お客さまの表情や会話の内容などから情報を集めて、相手のことを知るための質問に活用しましょう。自分の立場や視点を変えてみることで、見えなかったものに気づくこともあります。

2．物事の仮説を立てる

ある状況に対して、仮説を立てて想像することは人間観察力を磨く大切な要素といえます。目で見たこと、あるいは質問で得た情報を基に「もし〇〇だったら」「〇〇の場合は……」などと仮説を立てましょう。

仮説に基づいてさまざまな提案をすることで、新たな課題やニーズなどの違った一面を発見できることがあります。

「お客さまが〇〇とおっしゃっているならそうなんだろう」と、言葉どおりに受け取っていませんか？

仮説を適切に取り入れるには、十分な情報収集が不可欠です。お客さまの態度や口調といった情報を収集しながら、細かく仮説を立てて、提案や話の内容を変えましょう。このとき、思い込みやあいまいな部分だけで答えを出さず、必ず仮説を検証していくことが重要です。

仮説に基づいた提案をするためには、お客さまときちんと向き合い、つねに疑問を持つように心がけましょう。

• 「お客さまは〇〇と言っているが、本当は△△が気になるのではないか？」
• 「なぜ〇〇が必要なのだろうか？」
• 「〇〇が不安な理由は何だろうか？」

このように、想像力を膨らませながら、さまざまな質問をしましょう。仮説を検証することで人間観察力が養われます。

3．洞察力を身に付ける

お客さまのニーズに合った提案をするためには、洞察力も必要です。
洞察力とは、目に見えない情報を推測するためのスキルを指します。

住宅営業における洞察力には、「〇〇ということは、別の悩みも考えられるのではないか」「〇〇を提案すると喜ばれるのでは」というように、事実を手がかりに推測することが求められます。

洞察力を身に付けるには、どのようなときでも客観的な視点で多角的に捉えることが必要です。

• 個人的な感情や主観を取り払う
• 客観的な視点で、些細な部分まで観察する
• 相手の様子（仕草や言葉など）から本質を分析する
• 過去の対応を振り返り、言葉の真意を探してみる

お客さまの様子や過去の対応から不安や悩みを推測することで、根底にある本質を見抜けます。
お客さまの本質を見抜くことができれば、満足度の高い提案にもつながるでしょう。

人間観察力で新たな発想を提示できる

インターネットの普及によって、住宅づくりに関する情報をお客さま自身が簡単に入手できるようになっています。そのため、営業担当に対して悩みやニーズを伝える必要性が薄くなっているとも考えられます。

今後の営業担当に求められるのは、簡単に手に入るような情報を伝えることではなく、お客さまがまだ自覚していないニーズや問題を見つけることです。お客さまをしっかりと観察し、問題の解決策となるような新たな発想へと導くことが営業担当の役割といえるでしょう。

お客さまから「〇〇が欲しい」「〇〇に困っている」などと伝えてくれた場合でも、それが本質とは限りません。お客さまを十分に観察したうえで、本質を見極め、客観的な視点で提案しましょう。

お客さまから必要とされる営業担当になるためには、人間観察力や鋭い洞察力によって「そういうアイデアもあったのか」と感じてもらえるよう心がけましょう。

まとめ

「お客さまが何を必要としているのか」「どのような課題を抱えているのか」という本質を見抜くためには人間観察力も必要になります。

人間観察力を身に付けることで、同じ物事であっても収集できる情報の量や内容は変わってきます。お客さまの様子や変化をキャッチできるようになるため、質の高い提案が可能になるでしょう。

先入観や思い込みは、情報収集の視野を狭めてしまう要因のひとつ。自分の固定観念だけで物事を判断するのではなく、客観的な視点で情報収集を行うことが大切です。

簡単に情報収集ができる時代だからこそ、お客さまに新たな価値観や気づきを与えることが営業担当の役割です。

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