住宅営業をしていると、一度は「お客さまがいつの間にか他社で契約していた」という経験があるのではないでしょうか。

接点を持ったお客さまを逃さないためには、追客による効果的なアプローチが不可欠といえます。しかし、戦略を持たずに追客しても成果につながるとは限りません。

お客さまに興味を持ってもらうためには、状況に応じて追客手法やタイミングを考え、適切なアプローチをすることが重要です。

本記事では、代表的な追客手法とそれぞれのメリット・デメリットを解説します。

住宅営業における追客の目的

追客とは、案内や問合せなどで接点を持ったお客さまに対して、電話やメールなどで再びアプローチする営業活動のことを指します。

追客には、以下のように“自社への関心を再び高める”という目的があります。

• チラシやホームページで反響のあったお客さまに連絡を取り、案内につなげる
• 以前案内したものの成約まで至らなかったお客さまに、自社を思い出してもらう

ただし、追客の手段やタイミングを考えずにアプローチしてしまうと、お客さまに迷惑と受け取られ、自社のイメージを損ねてしまうリスクもあります。

効果的な追客で案件化につなげるためには、お客さまがどのような情報を求めているか、今何を考えているかなど“隠れたニーズ”を引き出すことが重要といえます。

住宅営業で行われる主な追客手法は3つ

住宅営業における追客には、主に電話・メール・DM（ダイレクトメール）の3通りの手法が用いられます。それぞれの強みと弱みを正しく理解し、状況に応じた手法を選択しましょう。

①電話

電話は、もっとも一般的な追客手法です。自社の広告に反響があったお客さまや、住宅展示場へ訪れたお客さまに来店を促したいときなどに活用されています。

電話はお客さまと直接コミュケーションを取れるため、案件化しやすい点が強みです。

一方で、長期にわたる追客は迷惑と受け取られてしまうことがあるほか、お客さまごとにやり取りが複数回発生するため、時間や人的コストがかかることも考慮する必要があります。

電話での追客は、中長期の検討が見込まれるお客さまよりも、比較的案件化しそうなお客さまに絞ってアプローチする際に効果的といえるでしょう。

②メール

メールはホームページから問合せがあったお客さまや、一度案内したもののそこから反応がないお客さま向けの追客方法です。そのほか、「家を建てたいけれどまだ検討中」「会社選びに迷っている」など、中長期で検討しているお客さまにも使われる方法です。

メールはほかの追客手法と比べてコストが安く、一斉送信できるため労力も抑えられます。また、電話と比べて場所やタイミングを選ばないため、スピーディーな追客も可能です。

ただし、連絡は企業からの一方通行になる場合もあります。「メールを見落としていた」「興味のない内容だったから読まなかった」など十分な反響が得られないこともあるでしょう。

メールで追客する際は、お客さまの興味を引く情報を提供できているか、読みやすく理解しやすい文面かなどを考慮しましょう。また、メールに反響があった際は、できるだけ早く返信することも重要です。

③DM（ダイレクトメール）

お客さま宛てにチラシやカタログなどを送付する方法です。

DMは電話やメールと比べて視認率が高くなるという強みがありますが、発送コストがかかります。長期にわたる追客でも成果が出ない場合には、どこまで追うのかをあらかじめ決めておく必要もあるでしょう。

DMのコストを無駄にしないためには、電話追客やメール追客で土台をつくり、ピンポイントでDMを活用することもひとつの手段です。

顧客フェーズに応じて最適な追客手法を選ぶことが重要

追客の方法にはいくつか種類がありますが、長期的な見込み顧客と案件化しそうな顕在顧客とでは最適なアプローチが異なります。お客さまの状況やフェーズに応じて適切な追客手法を選ぶことが追客の効果を最大限に高めるポイントといえるでしょう。

長期化しそうな場合はまずはメール追客からはじめ、状況に応じてDMといったほかの手法と組み合わせることでさらなる効果が期待できます。

また、追客する際は以下の点に注意しましょう。

• お客さまが知りたい情報を含んでいるか
• お客さまが悩んでいること、気になることの解決策を提案できているか
• 自社に依頼することのメリットを感じてもらえるか

多くの人にとって、住宅は一生に一度の大きな買い物です。住宅営業はお客さまの立場になって内容を工夫し、信頼を勝ち取ることが重要となるでしょう。

お客さまの関心を逃してしまわないよう、文面や資料づくりにもこだわりましょう。

まとめ

追客は、お客さまのフェーズに応じて適切な手法を選ぶことが再来店を促す近道です。

戦略を立てずに追いかけるのではなく、お客さまのニーズやタイミングを確認しながらコツコツと関係性を築いていくことが必要といえます。

住宅展示場やセミナーに来てくれたお客さまには直接コミュニケーションが取れる電話、長期化が見込まれるお客さまにはメールやDMなどという使い分けも検討しましょう。

追客や問合せ対応に手が回らない、お客さまの状況を把握できていないという場合は、代行サービスを利用するという選択肢もあります。

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