工務店の営業活動では、新規獲得をはじめ、顧客管理や見込み顧客の育成、OB顧客への再アプローチなど進行状況に応じたさまざまなプロセスがあります。

なかでも、“顧客管理”は、営業活動の成否にかかわる大切な業務です。顧客情報を適切に管理していなければ、受注見込みの高い顧客を逃してしまう可能性があります。

営業における機会損失をなくすためには、顧客情報を適切な方法で管理し、営業プロセスに応じたアプローチが不可欠といえるでしょう。

本記事では、工務店における営業活動の課題をはじめ、顧客管理に便利なツールを紹介します。

工務店における顧客管理の課題

顧客情報は厳重な管理が必要です。しかし、管理体制だけでなく、管理方法にも考慮が必要です。以下では、顧客管理で起こりがちな問題についてケース別に紹介します。詳しく見てみましょう

案件の情報を担当者しか把握していない

担当者だけが顧客情報や案件の詳細を把握・管理しているという場合、営業活動が属人化するリスクがあります。

「いつ誰と、どのような内容で商談したのか」などの対応履歴が見える化されていない状況下では、担当者の不在時にお客さまとのコミュニケーションを阻害する要因にもなり得ます。

受注ミスやスケジュール忘れなどのトラブルを防ぐためにも、案件情報は社内全体で、分かりやすい状態で共有することが必要です。

データが散在していて、知りたい情報を収集できない

担当者によって記録する情報が異なったり、担当者が個人的に情報を保管していたりする状況も、社内での把握が困難になります。データの保存場所が担当者ごとに異なれば、顧客から問合せがあった際、即座に情報を取り出せません。

契約内容の変更や追記があった場合にも、データが散在していてはどれが最新情報か分かりにくくなります。

情報共有ミスなどでお客さまに迷惑をかけないためには、社内でデータの保管場所やルールを統一し、必要な情報をすぐに抽出できる環境整備が必要です。

過去の依頼内容や図面が見つからず、OB顧客の対応に手間取る

過去の依頼内容を時系列で管理していない場合は、OB顧客から修繕やリフォームなどの依頼を受ける際、設計図や図面、営業記録などを把握するのに時間を要します。

OB顧客からの問合せや依頼にすばやく対応するためには、氏名や連絡先、工事概要といった基本的な情報だけでは十分とはいえません。どういった経緯で契約に至ったのか、過去に提出した見積書や設計図、請求書などの情報をしっかり蓄積しておくことが必要です。

顧客の分類がされておらず、最適な営業アプローチができない

工務店の営業活動では、潜在顧客や見込み顧客、案件化に至らなかった顧客、OB顧客など、それぞれのフェーズに応じたアプローチが必要です。

しかし、フェーズの異なる顧客情報が混在している現場では、顧客に応じた最適な営業アプローチができず、得られるはずの機会を逃してしまう可能性もあります。

また、顧客をフェーズ別に管理できていないと、追客するときに顧客情報をその都度検索する必要があります。

段階的に適切なアプローチができるよう、初回アプローチや商談、最終交渉、追客などのフェーズ別管理が不可欠といえるでしょう。

スムーズな営業体制を整えるには顧客の一元管理が必要

お客さまにとって満足度の高い営業活動を行うには、顧客情報を整理し、一元管理する仕組みづくりが重要となります。

顧客情報が最適な状態で見える化されていないと、案件の進行状況や詳細を社内で共有できなくなるほか、伝達事項をスムーズに伝えられないという問題が起こります。

適切な顧客管理に必要な情報には、以下が挙げられます。

• 顧客の基本情報（会社名、連絡先など）
• 営業活動以外のお客さまからの問合せ、反響の履歴
• 商談のスケジュールと内容（初回から最終交渉まで、段階的に記録）
• お客さまに提出した見積書、注文書などの書類
• 契約内容とその金額（受注額や請求額など）
• 契約に至った日付と着工日、引き渡しなどの日程

顧客情報は大切な財産です。このような情報を蓄積しつつ、顧客に応じてフェーズ別に管理することで、個別の状況に応じたアプローチが可能になります。

社内での共有もスムーズになるため、「担当者でなければ状況を把握できない」「変更や修正について聞かされていなかった」などの情報伝達ミスやトラブル防止にもつながるでしょう。

工務店向け顧客管理ツール

きめ細かな営業活動は、顧客管理ツールを活用するとよりスムーズに行えます。

営業プロセスが明確になっていないとお悩みの場合は、顧客管理ツールを使うという方法も有効です。ここからは、営業活動に役立つ顧客管理ツールを紹介します。

Patio（パティオ）

Patio（パティオ）は、工務店における営業活動の進捗管理に特化したクラウド型の顧客管理ツールです。お客さまの住所や連絡先だけでなく、応対記録や進行中の契約内容などを一箇所に集約できるため、営業担当をはじめ、経理や工事担当者などがスムーズに情報を共有できます。

Patio（パティオ）の特徴

• 集客から営業、工事などの営業プロセスを時系列で管理
• 顧客の基本情報をはじめ、営業の進捗状況や応対履歴を記録
• 見込み顧客への追客（メールやDMなど）を細かく設定でき、継続的なアプローチを実現
• OB顧客へのフォロー（定期点検など）を自動通知
• 情報の可視化、共有によって社内伝達ミスやトラブルを防止

見込み顧客からOB顧客まで、フェーズに応じたフォローも可能です。タイミングと的を絞ったアプローチによって、受注機会を逃しません。営業の効率化はもちろん、お客さまへの迅速な対応によって顧客満足度アップにも貢献します。

Patioの詳細はこちら

まとめ

工務店の営業では、顧客管理が適切にできているかで受注率や対応品質に差が生まれるため、顧客管理の体制・仕組みづくりが重要になります。

効率よく顧客情報を管理するためには、ツールの導入が効果的です。

「膨大な顧客データの管理が難しい」「エクセルだけでは作業の負担が大きい」という場合は、顧客管理ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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