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顧客心理の理解が重要! 営業トーク例とポイントについて

住宅営業は、住む人の暮らしづくりに関わる大切な業務です。

成約時の達成感や、やりがいを得られる仕事である半面、お客様からの信頼を得られないことには成約に結びつかない厳しい世界でもあります。

住宅営業を担当している人のなかには、精いっぱい営業をしているのに、お客様と信頼関係を構築できないと悩む人もいるでしょう。


住宅の購入は、お客様にとって一生に一度あるかどうかの高額な買い物です。

「この人にお願いしたい」と思ってもらうためには、お客様との信頼関係を構築するとともに、担当者の人柄やトーク力も必要です。


本記事では、住宅営業において、お客様の心を掴むトーク例や、顧客心理を把握する重要性について解説します。

目次[非表示]

  1. 1.顧客心理を知ろう
    1. 1.1.お客様が知りたい情報をくみ取る
    2. 1.2.ヒアリングで潜在欲求を聞き出す
    3. 1.3.ニーズに合ったメリットをうまく伝える
  2. 2.好ましいトークとは
    1. 2.1.①ヒアリング
    2. 2.2.②提案
    3. 2.3.③クロージング
  3. 3.お客様の心を離さないように
  4. 4.まとめ

顧客心理を知ろう

営業において、顧客心理を理解することは非常に重要です。

お客様の行動や話の内容を理解し、どのようにアプローチするかで、営業の質や成約率が大きく変わってきます。


お客様が知りたい情報をくみ取る

初めてお客様と対面する際、お客様は「どのような家を建てられるのか」という疑問を持つ以前に、営業担当者が親身になってくれるか、この会社に任せられるかという点に着目しています。そこで注意が必要になってくるのは、営業担当者が一方的に情報を伝えるのではなく、お客様の要望を把握することです。


住宅展示場に来店されたときは、どのような家を建てたいのか決まっていなかったり、一戸建てかマンションかで迷っていたりなど、お客様はさまざまな悩みを抱えているでしょう。これらを聞き取りせずに注文住宅に関する情報を伝えても、お客様にとっては具体的なイメージが湧かず、話を聞いてくれる姿勢につながりません。


お客様に耳をかたむけてもらうためには、まずは知りたい情報を引き出すことが重要です。たとえば、第三者の意見を使って質問をするという方法が挙げられます。


「よくほかのお客様から、住宅の建設にかかる予算はどれくらい必要なのか聞かれることがありますが、お客様はご存じでしょうか?」

というように、お客様が知りたそうな情報を質問を交えながら教えることにより、お客様が本音を話しやすくなります。

こうした会話を続けることで、お客様に「もっと詳しく教えてほしい」と感じてもらえるようになり、自然とコミュニケーションが取りやすくなります。


ヒアリングで潜在欲求を聞き出す

住宅営業の最初のステップは、お客様の希望をヒアリングすることから始まります。一般的なフローとしては、はじめに簡単なアンケートを取得したあと、予算や年収、家族構成などを聴取し、その内容に合わせたプランを提示するという手順が挙げられます。


しかし、これらはあくまで家を建てるために必要な最低限の情報です。

どのような家を建てたいのか、理想をきちんとヒアリングできていなければ、営業担当者だけで話を進めていると感じさせてしまうでしょう。

お客様から進んで相談してもらうためには、お客様がどのような理想や要望を持っているのかを聞き出すことが大切です。

どのような要望があるのかをじっくり聞くことで、提案できる選択肢の幅が広がり、お客様と一緒に考えながら家づくりを進められるようになります。


ニーズに合ったメリットをうまく伝える

ヒアリングによってお客様の要望を把握したあとは、そのニーズに合わせた自社の強みやメリットをアピールすることが重要です。


たとえば、こだわりのデザインや選べるプランが強みの場合、「当社では数十種類のデザインから好きな床材や壁が選べます」と伝えるよりも、「お客様がお好きなブルックリンスタイルのお部屋が実現できます」と伝えて事例写真を見せるほうが、イメージが湧きやすく購買意欲の向上につながるでしょう。


そのほか、ライフステージの変化にともなってリノベーションを検討している人には、「お子様が増えたときや、夫婦のセカンドライフに合わせて間仕切りが調節できます」など、将来的に有益となる情報を伝えることにより、お客様のニーズを満たせます。

好ましいトークとは

営業トークにおいて重要なポイントは、

  • ヒアリング
  • 提案
  • クロージング

と、大きく3つあります。

お客様に興味を持ってもらうためのヒアリングはもちろん、その後の提案やクロージングの方法によってお客様の意識に変化を与えられます。


①ヒアリング

ヒアリングでは、お客様のニーズを引き出すことを最優先に考えましょう。

どのような家を建てたいのか、譲れないポイントがあるのかなどを聴取し、知りたいであろう情報を先に投げかけてあげることがポイントです。


ヒアリング時の好ましいトーク例には、次のようなものがあります。


「もし仮に予算を気にしない場合は、どのような家を建てたいですか?」

「どれくらいの予算で家が建つのかわからないというお客様が多いですが、一度簡単に説明しましょうか?」

「家づくりにおいて、こだわりたい点や不安な点はありますか?」


まずは、お客様の視点に立って親身に質問し、要望に対する動機まで耳をかたむけることが大切です。


②提案

ヒアリングによってお客様の要望を聞き出したあとは、自社で契約で得られるメリットをニーズに紐づけてアピールすることが重要です。


ここで注意が必要なのは、お客様に具体的なイメージを持たせることです。

省エネ性能が充実している、有名な建築士が在籍しているなどの自社の魅力を伝えるだけではなく、次にようにトークを進めてみましょう。


「自社で家を建てられたお客様には、毎月の電気料金が安くなったと喜ばれています」

「このようなデザイナーズ住宅でも毎月〇円の支払いで実現できます」


というように、お客様にとって現実的なメリットを伝えつつ、過去の実績や予算も併せて説明しましょう。


また、提案する際は「気になる点や疑問はありませんか?」「ほかのプランと予算を比較しましょうか?」などと、お客様の理解度に合わせ、相談しながら進めることが大切です。


③クロージング

残すは契約のみという段階においても「検討させてください」と言われてしまうケースは少なくありません。この場合は、しっかりとクロージングができておらず、お客様に不安や迷いが残っていたり、クロージングが強引になってしまっている可能性があります。


契約に向けての最終アプローチとなるクロージングは、お客様の不安や疑問をすべて払拭してから行うことがポイントです。


好ましいトーク例としては、


「私どものプランや予算についてご納得いただけましたか?」

「小さなことでも構いませんので、不安や疑問があればお聞きします」


などがあります。また、クロージングを行う前には事前にテストクロージングを行うことで、お客様にも心の準備をしてもらいやすくなります。


クロージングは、契約に至る直前まで行わないようにしましょう。契約を急かすような態度は禁物です。お客様の小さな不安まで取り除くことが、成約させる鍵といえるでしょう。

お客様の心を離さないように

住宅営業におけるアプローチは、お客様との信頼関係が非常に重視されます。

初対面での親切な対応をはじめ、お客様の要望や悩みにしっかり耳をかたむけることが大切です。


お客様が「何がわからないのかがわからない」状態であるということを意識するのが重要なポイントです。

初めて訪れたお客様に対して「どうしたいのか?」という大まかな質問をしても、具体的に回答しづらく、会話がうまく進まないといった状況になりがちです。


「この人は信頼できる、頼りになる」と思ってもらうためには、お客様の知りたい情報や潜在ニーズをくみ取り、先にメリットとなる情報を伝えるように心がけましょう。


初対面のお客様に対しては、「住宅規模や予算が大体どれくらいになるか簡単に計算しましょうか?」「現在の住まいでお困りの点がありますか?」など、プロである営業担当者から提案することで、お客様の不安や問題点が見え、適切な解消策を提案できます。


アポイントメントが取れたお客様や長中期客に対しても、こまめなメールや手紙を送って継続的な信頼関係を築きましょう。

まとめ

住宅営業は、担当者の一言でお客様に与える印象が大きく変わります。

競合相手との価格競争に巻き込まれないためには、「この人に任せたい」と思われるようなアプローチが大切です。話したり聞いたりが一方的になるのではなく、こちらから質問や提案をしながら一緒にプラン練っていくことで信頼関係の構築につながるでしょう。


アポイントメントが取れなかったり、最終段階でキャンセルされてしまうなどの悩みを抱えている場合は、今回挙げたトーク例を踏まえてアプローチ方法を見直してみてはいかがでしょうか。
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注文住宅 Business 編集部
注文住宅 Business 編集部

注文住宅のプロである工務店・ハウスメーカー様を支援すべく、住宅営業のノウハウや人材採用、最新の時事ネタなど、様々なジャンルの情報を発信してまいります。

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