住宅営業ノウハウ

住宅営業に電話(テレアポ)は必要? 次アポや受注につなげる6つのコツ

住宅営業をしていると、「反響があったのにアポイントメント獲得までつながらない」「電話してもすぐに断られてしまう」といった悩みが付きものです。

電話や問合せフォームなどからの反響に対して適切な対応・アプローチができず、せっかくの顧客を逃してしまうこともあるでしょう。

本記事では、住宅営業における電話営業の必要性と、電話対応で成果を得るための6つのコツを紹介します。

目次[非表示]

  1. 1.電話営業はなぜ必要?
  2. 2.電話営業で受注につなげるコミュニケーションのコツ
    1. 2.1.1.挨拶と名乗りはしっかりと
    2. 2.2.2.最初から押し売りをしない
    3. 2.3.3.要件は端的に伝える
    4. 2.4.4.お客さまにとってのメリットを分かりやすく伝える
    5. 2.5.5.断られた場合はまず受け入れる
    6. 2.6.6.選択肢を与えてアポイントメントの獲得につなげる
  3. 3.チェックするポイントには以下が挙げられます。
    1. 3.1.どの部分で断られるか
    2. 3.2.スクリプトが不足している箇所がないか
  4. 4.まとめ

電話営業はなぜ必要?

現在は、ホームページ・Web広告・SNSなどを活用したデジタルな営業手法を採用している企業も多く見られます。インターネットが普及した今、デジタルな営業手法は現在の主流といってもよいでしょう。

しかしながら、デジタルな営業手法は競合も多く、行き当たりばったりではその他大勢のなかに埋もれてしまう可能性も否定できません。

その点、電話営業は、電話番号ひとつで直接顧客とつながることができます。

会話をしながら必要な情報を伝えたり、相手の反応を見ながらアプローチの方向性を検討したりすることで、アポイントメントの獲得や受注につなげる可能性を高められます。

声のトーンや反応から顧客の検討度を把握できるのも電話営業の利点です。真摯な対応で顧客に好感を与えられれば、信頼関係の構築にも役立ちます。

また、メールやDM(ダイレクトメール)には目を通さない顧客とも直接会話することができます。メールやDMのみの対応では、どうしてもコミュニケーションが一方通行になりがちです。結果として、興味を持ってくれた顧客を逃してしまうケースもあるでしょう。

住宅営業においては、デジタルな営業手法も取り入れつつ、電話営業も並行して実施することが大切だといえるでしょう。

電話営業で受注につなげるコミュニケーションのコツ

電話営業で成果を得るためには、お客さまとのコミュニケーションが重要です。ここでは、電話営業から受注につなげるコミュニケーションのコツを6つ紹介します。


1.挨拶と名乗りはしっかりと

電話営業の基本は挨拶です。電話をかけた際は、会社名と名前をはっきりと名乗りましょう。

ただし、丁寧な対応を心がけるあまり、「今お電話よろしいでしょうか?」などの顔色をうかがうような切り出し方は、相手に断る理由を与えてしまう可能性があります。

相手への配慮の気持ちをアピールしつつ、「お忙しいところ失礼します。私は○○社の△△と申します」などと簡潔に話を切り出しましょう。


2.最初から押し売りをしない

新規顧客を獲得するための電話営業は、第一声で断られてしまう可能性があります。

いかにも「何かを売りたい」と感じさせるような営業トークや、不自然に明るい声のトーンはネガティブな印象を持たれやすいため注意が必要です。

明らかな無反応やはっきりと拒否の意思を示しているケースで、無理に会話を引き延ばしたり執拗に売りこんだりすると不信感を抱かれることもあります。ファーストコンタクトでお客さまを無理やり追いかけるのは逆効果です。

相手が身構えてしまうことのないよう、言葉選びに注意しましょう。売り込みを連想させやすい言葉は使わず、「提案」「確認」など、警戒心を刺激しない言葉を使うように意識しましょう。


3.要件は端的に伝える

話をしっかり聞いてもらいたいという気持ちが先走ると、トークの前置きが長くなりがちです。一方的に話し続けていると、お客さまが面倒に感じてしまう可能性があります。

最初の挨拶を終えたらできる限り無駄なトークを省き、「○○のご提案でお電話させていただきました」などと、端的に要件をまとめて伝えるようにしましょう。


4.お客さまにとってのメリットを分かりやすく伝える

相手の反応を無視して、サービス内容を長々と伝えるのはNGです。「営業担当が一方的に勧めてくる」「興味のない話を続けられている」と迷惑に感じられる可能性があります。

「このお電話で見学会のご予約手続きを行うことが可能です」「今なら住宅ローンの資金相談も無料で承っております」など、お客さまの視点に立ったメリットを伝えることが重要です。


5.断られた場合はまず受け入れる

お客さまから断られた後の対応も重要です。よい反応を得られなかった場合は、一度お客さまのお断りを受け入れましょう。

「お忙しいときに申し訳ありませんでした。1分だけお時間をいただけますでしょうか」「そうですよね、家づくりは一大事ですから、すぐに決められる話ではないのが当然です」など、まずは断りをしっかり受け止めて、関係性の構築を図りましょう。

ただし、何度も断っているお客さまに対していつまでもトークを続けるのはNGです。お客さまの心が閉ざされ、企業自体に不信感を持たれる可能性もあります。

お客さまの反応をしっかりと見極めましょう。


6.選択肢を与えてアポイントメントの獲得につなげる

電話営業は、アポイントメントの獲得がゴールだと考えましょう。アポイントメントを獲得するには、相手に自由な選択肢を与えるのではなく、2つほどの選択肢を提示して選んでもらうのが効果的です。

「○○日か△△日でしたらどちらがお時間取りやすいでしょうか」「午前と午後のどちらのご都合がよろしいでしょうか」などの選択肢を与え、お客さまに選ばせましょう。選択範囲を狭めることで、よりアポイントメントを獲得しやすくなります。

トークスクリプトはブラッシュアップしていくことが重要

電話営業では、あらかじめ用意したトークスクリプトを使うことが多いです。しかし、トークスクリプトを使っても会話につまってしまったり、お客さまを上手に誘導できなかったりするケースもあるのではないでしょうか。

トークスクリプトは一度作成すれば完成というわけではなく、現場で使用しながら定期的にブラッシュアップしていくことが重要です。

基本のトークスクリプトは、架電結果を見ながら修正・調整を加えましょう。さまざまな会話パターンを想定しておくことで、お客さまの質問や反応に適切な対応ができるようになります。

あらかじめ不安要素を潰しておけば、自信を持って電話をかけることができ、アポイントメントも獲得しやすくなるでしょう。

トークスクリプトをブラッシュアップする際は、通話記録の確認やモニタリングを実施して課題点を洗い出しましょう。

チェックするポイントには以下が挙げられます。


どの部分で断られるか

お客さまから断られる部分を分析し、修正を検討しましょう。別の角度からのアプローチも必要です。


スクリプトが不足している箇所がないか

言葉を多く追加している箇所や、スクリプトにないやり取りが多く発生する箇所は、必要なセンテンス・ワードの追加を検討しましょう。

モニタリングや通話記録ができない環境の場合は、各営業担当の意見や経験を吸い上げ、定期的にトークスクリプトの見直しを実施しましょう。

また、あまり好反応を得られなかった場合の対応方法をシミュレーションしておくことも大切です。理解されにくい箇所がないかなどをチェックし、さまざまなパターンをフォローできるトークを用意してきましょう。

つねに自身の対応をトークスクリプトに反映させることで、トークの質が向上し、営業品質のばらつきを減らせます。社内全体でレベルアップを図り、顧客満足度の向上や、アポイントメントの獲得を目指しましょう。

まとめ

電話営業は、直接会話をすることで、声やトーン、会話内容から検討度を把握できるほか、相手の反応に応じた適切な提案が可能となるため、信頼関係を構築しやすくなる効果が期待できます。

電話営業をする際は、挨拶や名乗りなどの基本をしっかり行いましょう。そして、「面倒だ」「しつこい」と感じられないよう、トークの無駄を省いて要件を簡潔にまとめることがポイントです。よい反応を得られなかった際のフォローや、選択肢を与えるテクニックなども活用しましょう。

また、トークの質を統一するためには、トークスクリプトを用意するのも効果的。実際の会話を定期的にモニタリングして、より確度の高いスクリプトへとブラッシュアップしましょう。

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注文住宅 Business 編集部
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注文住宅のプロである工務店・ハウスメーカー様を支援すべく、住宅営業のノウハウや人材採用、最新の時事ネタなど、様々なジャンルの情報を発信してまいります。