住宅販売では、お客さまと営業担当者がお互いに話し合いながら契約を進めていくのが一般的です。

しかし、お客さまのなかには営業担当者との付き合いが苦手な方、営業活動にネガティブな印象をお持ちの方もいます。そのため、商談や契約などのやりとりのなかで、思わぬトラブルが発生することもあります。

良好な関係性を築き、満足のいく住宅づくりを提案するためには、注意が必要な対応やトラブルが起こりやすい事例について把握し、お客さまとの付き合い方を心得ておくことが重要です。

この記事では、住宅購入によくあるお客さまとのトラブル事例やトラブルにならないために営業担当者が気をつけたほうがよいポイントをお伝えします。

ハウスメーカー営業によくあるトラブル事例

住宅の購入は決して気軽に行えることではありません。国土交通省の「令和元年度　住宅市場動向調査　～調査結果の概要～」においても、住宅購入のローン返済期間が平均で30年を超えているとの結果が出ています。

そのため、お客さまの多くが慎重になり、希望と少しでも異なるとクレームやトラブルにつながるおそれがあります。だからこそ、ハウスメーカーの営業では、トラブルに発展しやすいポイントに注意しながら営業や契約前後のやりとりを進めることが重要です。

（出典：国土交通省『令和元年度　住宅市場動向調査　～調査結果の概要～』）

飛び込み訪問やしつこい電話

自宅への突然の訪問や何度もかかってくる営業の電話に嫌な思いをするお客さまもいます。相手への配慮が欠けたアプローチは、お客さまに不信感を抱せることや迷惑に思われる原因となる可能性があるため注意が必要です。

しつこい訪問や電話を繰り返すことがクレームに発展するケースもあります。営業担当者は、お客さまに不信感を与えないよう、相手の状況に配慮した対応が必要です。

連絡が遅い・対応が悪い

お客さまからの連絡や質問に対する回答が遅れることは、会社への信頼を欠くことにもつながります。営業担当者と電話がつながらなかったり、メールの返信が遅かったりすることで、不信感を覚える人もいます。

そのような結果にならないよう、お客さまからの連絡に迅速に対応することが重要です。同時に、情報の伝達ミスが発生することを防ぐために、お客さまと十分にコミュニケーションを取ることも必要です。

認識に齟齬が生まれている

お客さまとしっかり意思疎通ができていないことで、認識に齟齬が生まれトラブルが発生しやすくなります。

なかでも、デメリットに関すること、予算に関することなどはお客さまにとって商品・サービスの購入を決める重要な判断材料です。双方の認識に齟齬があるまま進めた場合、後から大きなトラブルに発展するおそれもあります。

また、営業担当は伝えたつもりでも、お客さまから「聞いていない」と言われるケースもあります。とくに、電話や立ち話などの口頭で伝えた内容は、お客さまにきちんと伝わったかどうかの判断ができません。

認識の齟齬から来るトラブルを回避するために、こまめにコミュニケーションを取ることやエビデンスを残すための工夫が必要です。

イメージとの相違

契約してから家を建てる注文住宅は、工事の完了後でなければ完成形を確認できません。そのため、住宅の完成後にお客さまから「イメージと違う」と言われるケースがあります。

紙ベースの設計図や施工事例を提示するだけでは具体的なイメージがつかみにくいため、完成後の住宅の間取りやデザインに関するトラブルに発展しやすくなります。

このようなトラブルを防ぐには、お客様が完成後の形をよりイメージしやすいように、平面に描かれた完成図に加えて模型や3Dの画像を活用するといった対策が有効です。

トラブルを防ぐために営業担当者が気をつけること

お客さまとのトラブルを回避するために、営業担当者が意識して注意しなければならないポイントは4つあります。

1．訪問・電話のタイミングを見極める

お客さまへの訪問や電話営業を行う際は、事前にタイミングを見極める必要があります。

ハウスメーカーの営業では、問合せをしてきたお客さま、展示場に来店したお客さまが、必ずしも本格的に購入を検討しているとは限りません。相手のニーズを無視した営業活動は、お客さまからしつこいと思われる原因にもなります。

獲得したリードに対しては、電話対応を行った後、お客さまの意向に応じて訪問営業を検討するといった見極めが重要です。また、電話でお断りされた場合はしつこく営業をしないことも心得ておきましょう。

2．お客さまからの連絡に速やかに対応する

お客さまから問合せや質問があった場合は速やかな対応が必要です。

お客さまに不安や不信感を与えないためには、速やかな対応を行えるように営業チーム全体で進捗状況を把握し、電話やメールなどの問合せ対応をサポートできる仕組みが重要です。

「商談の対応が忙しくて顧客対応ができない」「人手不足で専任の担当者を用意できない」など、自社の人材リソースが足りない場合は、ツールやサービスの活用も視野に入れましょう。

3．やりとりをできるだけ記録する

お客さまに伝えた提案内容や予算などについては、目に見える形で残しておくことが重要です。

お客さまの要望や営業担当者が提案した予算、デメリットや注意点といった内容のほか、話がまとまった際の経緯なども記録しておきましょう。

認識を共有するための対策

• お客さまにこまめにメールをしてやりとりの記録を残す
• 議事録のように営業担当者・お客さま間で話した内容を書面に残す
• 打ち合わせ時にメモを取りお客さまに見せながら話を進める

双方のやりとりを記録し、共有することで認識の違いによるトラブルを防げます。打ち合わせごとに資料をまとめたり、システム上でやりとりを共有したりといった方法を積極的に活用しましょう。

4．画像や動画などでイメージを共有する

画像や動画を用いて住宅の内部や完成図を提案することにより、営業担当者とお客さまとの間でイメージの食い違いを防げます。

最近では、画像や動画に加えて3D映像やVR（バーチャルリアリティ）を使ったシミュレーションも登場しています。

完成形をよりリアルにイメージできるため、自社が提案する住宅の魅力をさらに伝えやすくなることが期待できます。商談時や施工提案時のアピールとして活用できるのも魅力です。

社内の体制づくりも大切

ハウスメーカー営業でのトラブルを回避するには、営業担当者とお客さまの間で行うこまめな情報共有、さらに、それらを社内で適切に把握することが重要です。そのためには、やりとりの内容や進捗状況を把握できる社内の体制づくりが欠かせません。

たとえば、コミュニケーションツールや営業管理システムなどを活用するのも有効です。営業担当者とお客さま間でのコミュニケーションがスムーズになり、双方の認識を共有しやすくなります。

さらに、営業活動の進捗状況やスケジュールなどの情報を社内でも共有できるため、お客さまへの対応漏れや伝達ミスを防止することも可能です。適切かつ迅速な対応により、お客さまの信頼獲得や自社に対するイメージアップにもつながります。

まとめ

今回はハウスメーカーの営業において、よくあるトラブル事例やそれを回避するためのポイントについて紹介しました。

ハウスメーカー営業では、お客さまと複数回の打ち合わせを行った後に具体的な予算や設計プランを決めていきます。その際、営業担当者とお客さまの間で十分なコミュニケーションが取れていないことが原因で認識に齟齬が生まれるおそれがあります。

こうしたトラブルを未然に防ぐためには、お客さまへのこまめな連絡で意思疎通を図り、意見をすり合わせ、商材に反映させていくことが重要です。

営業で得たデータの管理やお客さまとのやりとりをスムーズに行いたい場合には、コミュニケーションツールの活用も検討してみてはいかがでしょうか。