マーケティング

工務店・ビルダーの顧客満足度を測るには? 主な指標や調査方法を解説

営業活動において、商談や契約をしたお客さまにどれくらい満足いただいているかを把握することは、今後の対応を改善したり事業計画を立てたりするうえで欠かせません。

しかし、「顧客満足度をどのように計測すればよいか分からない」という営業担当者さまもいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで、この記事では顧客満足度の概要や主な指標、調査方法などを解説します。

目次[非表示]

  1. 1.顧客満足度とは
  2. 2.顧客満足度を測る主な指標(KPI)
    1. 2.1.①要素別満足度
    2. 2.2.②属性別満足度
    3. 2.3.③他者推奨意向
  3. 3.顧客満足度の調査方法
    1. 3.1.NPS
    2. 3.2.JCSI
    3. 3.3.CES
  4. 4.まとめ

顧客満足度とは

顧客満足度とは、サービスを提供した後に顧客がどれくらい満足したかの度合いを示す数値です。CS(= Customer Satisfaction)とも呼ばれます。

顧客満足度を数値化することで、客観的な評価が可能となり、課題の発見や今後の事業指針を決める判断材料にできます。

工務店・ビルダーにおいては、営業担当者による顧客対応や住宅の住み心地、適正価格などを測るために重要な指標となります。

顧客満足度を測る主な指標(KPI)

顧客満足度を測るための指標にはさまざまな種類があります。ここでは、工務店・ビルダーの視点において活用できる3つの指標について紹介します。


①要素別満足度

要素別満足度とは、総合満足度を形成する部分的な評価に関する指標です。設定した指標に対してどのくらいの満足度を得られているのかを把握できるようになります。

工務店・ビルダーでは、以下のような指標が挙げられます。

  • 立地環境
  • 間取り・広さ
  • 設備・収納
  • 価格
  • 顧客対応

調査の結果、指標から大きく外れる場合には、営業体制の見直しや顧客対応の改善、住宅設計やコンセプトの見直しなどが必要です。


②属性別満足度

属性別満足度とは、顧客の属性あるいは自社独自の区分(自社商材の利用年数、購入者の年齢など)によって満足度を測る指標です。

工務店・ビルダーの属性別満足度には以下のような指標が挙げられます。

  • 年齢、性別
  • 家族構成、子どもやペットの有無
  • 地域
  • 購入金額
  • 利用年数

自社であらかじめ設定した指標に対して、「実際はどのような人が自社を評価しているのか」を把握できるようになります。

指標から大きく外れる場合には、ターゲット層や顧客ニーズと自社の認識にずれが生じている可能性があります。このような場合は、ターゲットの見直しやマーケティング施策の改善が必要です。

また、より幅広い属性の顧客に満足してもらうために、自社商材そのものの見直しや改善に努めることも欠かせません。


③他者推奨意向

他者推奨意向とは、自社を他者に勧めようとする意向を測る指標です。他者に推奨する意向が高いと口コミの記載や紹介の可能性も高まり、新規顧客の獲得が見込めます。

工務店・ビルダーの他者推奨意向を測るための指標として以下のような要素が挙げられます。

  • 推奨意向の度合い(他者にどれくらい勧めたいかを5段階で回答)
  • 推奨理由
  • 批判理由

推奨意向の度合いだけでなく、「なぜ推奨したいのか」「どのような理由で推奨したくないのか」を把握することが重要です。自社が想定していた回答と乖離(かいり)している、狙いからそれている場合には回答内容に応じた改善が必要となります。

顧客満足度の調査方法

ここでは、工務店・ビルダーのサービス改善や事業計画の見直しを図るうえで重要となる顧客満足度を測定するための調査方法を紹介します。


NPS

NPSとは、企業に対する愛着や信頼度合いを測る調査のことです。自社の商品・サービスに対する他者への推奨度を11段階で評価してもらい、その回答を基に顧客を批判者・中立者・推奨者の3つに分類します。

▼NPSの評価(11段階)

0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
満足していない
どちらでもない
すすめたいと思う
批判者
中立者
推奨者


​​​​​​​上記の評価を得た後、次のような計算式を用意てNPSを算出します。

NPS = (推奨者の割合)% - (批判者の割合)%

たとえば、推奨者が50%、批判者が30%のケースではNPSは+20と算出できます。NPSの数値が高いほど他者へ推奨する意向が高く、口コミや紹介による新規顧客の獲得が期待できます。


JCSI

JCSIは、政府機関や研究者、企業などの協力によって開発された調査です。

以下のような6つの尺度に関するアンケート調査を実施し、100点満点で指数化することで、多角的な視点から顧客満足度を評価します。

▼JCSIの評価(6項目)

評価項目
評価内容
顧客期待

企業やブランド、サービスに対する期待

知覚品質

                商談や住宅購入後に感じた全体的な品質への評価

知覚価値

住宅の品質と価格のバランスに対する納得感、コストパフォーマンス

顧客満足

住宅を購入後、住んでみて感じた生活の満足度

推奨意向

自社を他者に紹介したいかどうかの意向

ロイヤルティ

今後も自社を利用したいか、将来への再利用意向


これら6つの指標を数値化したのち、以下のように顧客満足度を算出します。

顧客満足度 = 顧客が感じた値(P) - 事前期待値(E)

Pの数値がプラスになれば顧客の満足度が高く、マイナスになれば満足度が低く、不満や批判があると判断できます。


CES

CESとは、自社の商品・サービスなどを利用する際のネガティブな面について7段階で評価してもらう調査です。

たとえば、「弊社の住宅購入後、ストレスなく生活できているか」という質問に対して、ストレス・負担などの項目を評価してもらいます。

▼CESの評価(7段階)

1
2
3
4
5
6
7
負担感が少ない

負担感が強い
まったくストレスがない
ストレスがない
あまりストレスがない
どちらでもない
少しストレスがある
ストレスがある
非常にストレスがある


評価点数が高くなった場合には、住宅や設備の使いやすさなどに負担・ストレスが多いと理解できます。

点数を下げるためには、施工前のヒアリング方法の見直しや設備・間取りの改善などが必要です。

まとめ

顧客満足度を把握することで、自社が提供する住宅そのものの改善、顧客対応やマーケティング施策の見直しが可能になります。

適切な改善策を講じることで、住宅の品質やサービスの品質向上にもつながります。

なお、顧客満足度の計測を実施する際は、適切な指標を設定することも重要です。

今回ご紹介した3つの調査方法を参考に、自社の顧客満足度を測ってみてはいかがでしょうか。

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工務店・ビルダー、新築一戸建て販売会社様を支援すべく、住宅営業のノウハウや人材採用、住宅トレンドなど、様々なジャンルの情報を発信してまいります。