悪い口コミも対応次第で好機に変わる｜ 住宅業界で重要度を増すMEOの一環として
インターネット上に寄せられる自社の口コミ情報をどの程度把握されているでしょうか。
それらの口コミは好意的なものばかりとは限りませんが、悪い口コミでも対応次第で好機に変わることもあり得ます。
この記事では近年重要度を増しているGoogleマップへの対応を中心に、工務店等が悪い口コミに対応する際の注意点や適切な対応方法について解説します。
見込み顧客は必ず口コミを目にする
住宅関連の口コミが寄せられる情報サイト等はたくさんあります。LIFULL HOME'S注文住宅でも「契約者の声」を掲載していますが、近年では住宅専門の情報サイトに限らずGoogleマップにも多くの口コミ情報が寄せられるようになってきました。
注文住宅の検討者もリフォームの検討者も、ハウスメーカーや工務店の口コミ情報は必ず目にするものと思わなければなりません。
口コミは好意的なものばかりとは限りませんが、全く無いよりはいくらかあるほうが見込み顧客からの関心を得やすいですし、賛否両論あるほうがむしろ口コミの信ぴょう性は増します。Googleの公式ヘルプページにも以下の記述があります。
「正直で客観的なクチコミは、見込み顧客にとって有益な情報となります。肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます。」
（出典：Google『クチコミを増やすためのヒント - Google ビジネス プロフィール ヘルプ』）
好意的な口コミを寄せてもらえるよう努めつつ、悪い口コミにも適切に対応することで顧客獲得につなげたいものです。
住宅業界で重要度を増すGoogleマップの口コミとMEO
一定の地域の範囲で事業者が比較検討される住宅業界では、Googleマップ検索への対策は特に重要であるといえます。この対策は「MEO（Map Engine Optimization）」と呼ばれますが、検索結果の表示順位には口コミも関わることがGoogle公式のヘルプページでも示されており、寄せられた口コミには返信することも推奨されています。
（出典：Google『Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント - Google ビジネス プロフィール ヘルプ』）
一般のGoogle検索結果にもGoogleマップの情報は表示されます。
Googleのビジネスプロフィールをできるだけ詳細に設定したうえで、顧客にも口コミを書いてもらうよう働きかけると良いでしょう。
ただし、口コミと引き換えに値引きなどのサービスを提供することは禁止されているので注意が必要です。
（出典：Google『クチコミを増やすためのヒント - Google ビジネス プロフィール ヘルプ』）
悪い口コミは好機に変えよう
口コミは好意的なものばかりとは限らず、悪い口コミが書かれてしまうことも当然あり得ます。内容としては、施工内容や価格、接客等に関する施主からの不満や、施工現場における近隣住民と作業員との間のトラブルなどが考えられるでしょう。
しかし悪い口コミを書かれることは、事業にとって必ずしも悪いこととは限りません。悪い口コミはサービス改善のヒントにもなり、適切に返信することで事業者の信頼性を高める好機にもなり得るからです。
Google公式のヘルプページのなかにも「否定的なクチコミに有益な回答を返す」という項目が設けられており、同様のことが書かれています。
（出典：Google『クチコミを増やすためのヒント - Google ビジネス プロフィール ヘルプ』）
悪い口コミへの返信は、一般的なクレーム対応で注意していることを同じように意識して行えばよいでしょう。
具体的には以下の3点を原則として、口コミの内容に応じた文面を考えてください。
1.意見を受け取った旨を伝え、自社に非のある部分について謝罪する。
2.悪い口コミの要因となった事態について理由を説明する。
3.事態への対応や今後の改善策を具体的に示す。
なるべく早く対応し、口コミと返信の内容は社内で共有することも重要です。
もし対応に個人情報等のやり取りを要するなら、電話やメール等での連絡に誘導しつつ個別に対応する旨を返信文に書くと良いでしょう。
口コミと返信はインターネット上に公開され、直接の相手だけでなく将来の見込み顧客の目にも触れます。誠実で責任感の強い事業者である、という印象を持たれるような返信を心掛けましょう。
誹謗中傷などは運営者へ報告を
書かれた口コミが明らかに誹謗中傷を含む内容であったり個人情報が書き込まれていたりする場合は、速やかに情報サイト等の運営者に報告し削除を求めなければなりません。対応が遅れると、自社だけでなく他の顧客や関係者にも被害が及ぶおそれがあります。
Googleマップの口コミも、Googleがポリシー違反と判定すれば削除の対象となります。
違反の基準や報告の手順については公式のヘルプページを参照してください。
（出典：Google『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する - Google ビジネス プロフィール ヘルプ』）
あまりにも悪質であったり被害が繰り返されたりする場合は、法的措置を検討したほうが良いかもしれません。
業務お役立ちコラムの過去の記事「【住宅会社向け】会社がネット上で誹謗中傷を受けた際の対応・対策について徹底解説」も参照して、対応を検討してください。
悪質だと感じる口コミに対して、感情的に返信してしまうと更なる損害につながるおそれがあることにも注意が必要です。
あくまでも冷静な対応を心掛けましょう。
記事のおさらい
最後に、今回の内容をQ&Aで確認しておきましょう。
Q：住宅関連の口コミはどこへ寄せられる？
A：住宅関連の口コミが寄せられる情報サイト等はたくさんあります。近年では住宅専門の情報サイトに限らずGoogleマップにも多くの口コミ情報が寄せられるようになってきました。Googleでの検索結果の表示順位には口コミも関わるため対策が重要です。
Q：悪い口コミにはどう対応すると良い？
A：悪い口コミはサービス改善のヒントにもなり、適切に返信することで事業者の信頼性を高める好機にもなり得ます。一般的なクレーム対応と同様の意識で、誠実で責任感の強い事業者である、という印象を持たれるような返信を心掛けましょう。
Q：誹謗中傷にはどう対応すると良い？
A：誹謗中傷や個人情報を含む投稿は、速やかに情報サイト等の運営者に報告し削除を求めましょう。場合によっては法的措置を検討したほうが良いかもしれません。感情的にはならず、あくまでも冷静な対応を心掛けましょう。
執筆者
杉山 啓（IMASSA認定マーケティング実務士、行政書士、統計調査士）
インターネット行動履歴データに基づくマーケティング支援を行うベンチャー企業に勤めていた際に、住宅、情報通信、出版、化粧品など多岐にわたる業界の大手企業を対象とするコンサルティングや法人営業に従事した。
2018年にマーケティング･ビジネス実務検定A級（IMASSA認定マーケティング実務士）、統計調査士、統計検定2級に合格。Uターン後は愛媛県内の道の駅でEC運営を担当し、月間のサイト訪問者数を前年比約2倍、売上を前年比約1.3倍に増やした経験ももつほか、非営利で哲学対話・哲学カフェのワークショップも継続的に主宰している。2024年に行政書士に登録し、企業間の契約書類作成等の法律業務も担う。
