追客・受注率向上

顧客満足度アンケートで効果を得るために。注意点やテンプレートをご紹介!

顧客満足度アンケートの実施は、自社のサービスや商品がどのように評価されているのかを知るために有効な方法です。

商品やサービスを提供したあとに、顧客満足度アンケートを取って結果を分析することによって、自社商品のさらなる品質改善やサービス向上につながります。

しかし、アンケート収集の目的が曖昧になっていたり、集計したデータを有効活用できなかったりすると、現状の課題を把握できず、満足度向上に向けた対応もできません。

本記事では、顧客満足度アンケートを上手に活用して効果を得るための注意点や、実用的なテンプレートをご紹介します。

目次[非表示]

  1. 1.なぜアンケートを取るのか
    1. 1.1.アンケートは顧客とのコミュニケーションツール
    2. 1.2.ニーズの変化を知ることができる
  2. 2.顧客満足度アンケートのポイント
    1. 2.1.顧客満足度アンケート調査の目的を決める
    2. 2.2.仮説を立て、アンケートを作成する
    3. 2.3.対象を絞り込む
    4. 2.4.時間をかけて下準備をする
  3. 3.回答率を高めるインセンティブも効果的
  4. 4.アンケート作成時の注意点
    1. 4.1.①質問項目の数を少なくする
    2. 4.2.②項目1つにつき問いは1つにし、できる限り簡潔にする
    3. 4.3.③自由記述は基本的に使わない
    4. 4.4.④“評価項目”と“実態項目”を明確にする
  5. 5.テンプレートのサンプル紹介
  6. 6.アンケート収集後は分析によるサービス改善が重要
    1. 6.1.CSポートフォリオ分析
    2. 6.2.クロス集計分析
  7. 7.まとめ

なぜアンケートを取るのか

顧客満足度アンケートは、その名のとおり顧客の満足度を把握するための調査です。

とはいえ、顧客満足度アンケートには、満足度を把握する以外のメリットもあります。


アンケートは顧客とのコミュニケーションツール

成約につなげるためには顧客のニーズを把握することが大切です。

アンケートの実施は顧客とのコミュケーションのきっかけとなります。たとえ対面しなくても、顧客との接点が増えれば、それだけ信頼を獲得しやすくなるでしょう。

しかし、顧客の信頼を勝ち取り、真のニーズを引き出すのは簡単ではありません。アンケートなら、対面では話しにくいことにも正直に答えられることもあるでしょう。こうした接点を繰り返し持つことは、顧客との信頼関係構築にも役立ちます。

また、アンケートの結果をすばやく施策に反映できれば、顧客も「自分の意見を聞いてくれる会社だ」と、自社への評価も高まるでしょう。


ニーズの変化を知ることができる

顧客満足度アンケートは、定期的に行うと効果的です。その理由は、顧客の満足度は環境の変化に伴って変わりやすいためです。

顧客のニーズも商談を進めていく間に変化していくことはおおいにあるでしょう。同じように自社への評価も顧客との関係性が深まるにつれて変化します。

アンケートを定期的に実施することで、心理の変化やニーズを掴み、適切な顧客対応を可能にします。

顧客満足度アンケートのポイント

上述では、顧客満足度アンケートには満足度の把握以外にもメリットがあることをお伝えしました。

ここからは実際にアンケート調査をする際は何に注意すればよいのか、4つのポイントを紹介します。


顧客満足度アンケート調査の目的を決める

アンケート調査では、まず調査の目的を明確にすることが重要です。

アンケートによってどのような情報を得たいのか、それを踏まえてどのように活用したいのかを実施前に決めておきましょう。

具体的に挙げられる調査項目としては、

  • お客さまが自社を選んだ理由
  • サービスに対する評価

などが挙げられますが、単にこれらを把握するだけでは不足しています。

重要なのは質問の意図です。アンケートを行うことで「何を得て、何をやりたいのか」「目指すゴールは何か」などを具体的に明確にしましょう。


仮説を立て、アンケートを作成する

目的が明確にできたら、調査の目的を達成を阻害している要因が何かを想定しましょう。

たとえば、サービスの評価を求める場合はサービスが評価されない理由(価格・品質など)を想定して質問を作成します。

効果的なアンケートにするためには、仮説を立てることが不可欠。顧客との商談や会話などで得られた意見を参考にして質問を作成しましょう。


対象を絞り込む

調査対象を絞り込むことによって、より精度の高いアンケート結果を得られます。以下に挙げる4つの項目を意識して作成してみましょう。

  1. 調査対象とする商材やサービス
  2. 顧客層
  3. 調査時期
  4. 調査店舗

アンケートのターゲットとなる顧客層や、調査したい商材・サービスを定めることで、より具体的な質問が設定でき、正確性の高いデータを収集できるようになるでしょう。


時間をかけて下準備をする

企業によって差はありますが、一般的には2~3ヶ月の間で調査企画からアウトプットまでを行うことが多いです。

アンケートを作成する際は、過去のアンケート表やお客さまの声の収集、社内ヒアリングを行い、必要な調査や質問内容を明確にしましょう。

また、文章表現や構成に着目して顧客が回答しやすいアンケートを作成するのも、回答率を高める方法のひとつ。調査の前には、十分に情報を収集してからアンケートを作成することをおすすめします。

回答率を高めるインセンティブも効果的

回答率を高めるための手法として、アンケートに対してインセンティブを用意するのも有効です。

代表的なインセンティブとしては、クオカードやギフト券の配布、自社サービスの割引特典、商品プレゼントなどが挙げられます。

企業の性質やアンケート内容によって変動はありますが、インセンティブが少しでもあるほうが回答率も上昇すると考えられます。ギフト券や商品など、発送が前提となっている品物をインセンティブとして選ぶと、記入をためらう実名や住所の回答率が高まる効果も期待できます。

ただし、個人情報を収集する場合には、法令遵守と適切な管理を行うことを記載し、取扱いにも注意しましょう。

インセンティブを用意する際に注意しておきたいのは、労力とコストです。商品のプレゼントとなると、当然ながら梱包作業を行う人手が必要となるほか、発送にかかるコストも考慮する必要があります。

また、インセンティブの対象が全員でない場合には、印象が悪くなりそうな回答を避ける可能性もあるため、素直な意見が聞けないこともあります。

配送コストを抑えて回答率を高めるためには、インセンティブにデジタルギフト券や共通ポイントカードへのポイント付与などを採用したり、アンケートに設定する質問に偏りのないよう慎重に選定したりすることが重要です。

アンケート作成時の注意点

アンケートの回答率を高めるには、顧客が回答しやすいような工夫も大切です。

アンケート作成時には、以下の4つに注意しましょう。


①質問項目の数を少なくする

項目数が多くなれば得られるデータ量は増えますが、一方で回答率が減少したり、回答の精度が低くなってしまったりする可能性があります。項目が多すぎる場合は回答者の意欲を削いでしまうため、できる限り抑えましょう。15~30問以内での作成が望ましいです。


②項目1つにつき問いは1つにし、できる限り簡潔にする

質問項目に複数の情報を混ぜると、回答者はどのように回答すればよいか悩んでしまいます。項目1つにつき問いは1つを意識し、簡潔な質問を作成しましょう。

また、専門用語や難解な単語の羅列、長文なども回答率を下げる要因となります。お客さま視点で質問を作成するよう心がけましょう。


③自由記述は基本的に使わない

自由に記述する形式の質問項目は、選択形式の質問項目と異なり、お客さまからの率直な意見を聞けるメリットがあります。ただし、回答に時間がかかるため、多用は回答率の低下につながります。

また、お客さまによって、部分的であったり、全体的であったりと、回答内容の範囲が異なるため、集計側の労力もかかります。

自由記述は基本的に使わないものとして、選択式の質問項目を多く設定しましょう。選択式を採用する場合は、回答項目に幅を持たせることが重要です。

  1. 非常によかった
  2. まあまあよかった
  3. よかった
  4. 普通
  5. やや不満
  6. 不満
  7. 非常に不満
  8. 分からない
  9. その他

といったように選択項目を増やすことで、より、顧客の気持ちに近い回答が得られます。


④“評価項目”と“実態項目”を明確にする

商品やサービスの満足度を調査する評価項目と、回答された評価に至った要因を調査する実態項目は同時に設定することが、質のよいデータ収集のポイントです。

たとえば、〇〇という商品の評価項目について、「非常に不満」と回答した回答者がいたとしましょう。その回答者がどの側面を見て回答したのかを実態項目で引き出せれば、今後の改善策として生かすことができます。

テンプレートのサンプル紹介

住宅会社によってアンケートの実施内容は異なりますが、ここでは住宅展示場の来場者に対して実施するアンケートを例に、サンプルをご紹介します。

このアンケートの調査目的は、以下の2つです。

  •  住宅建設を検討している人のニーズを把握する
  •  次の営業につながるアポイントメントを獲得する

回答率を高めるポイントとしては、来場者が記入する質問はできる限り省き、選択肢をシンプルに設定することです。回答者が直観的に回答できる質問にすることで、時間がかからず回答数を得やすくなります。

①本日どのような経由でイベントのことを知りましたか?

  1. インターネット
  2. SNS
  3. 当社ホームページ
  4. チラシや新聞広告
  5. 友人や身内からの紹介
  6. 通りがかり

②本日来場された目的を教えてください

  1. 完成形を実物で確認するため
  2. 予算と住宅規模を知るため
  3. 他社と比較するため
  4. 購入予定はまだないが、今後の参考にするため
  5. 特になし

③購入を検討されている方へ質問です。

1)購入時期はいつ頃をお考えでしょうか?

  1. できるだけ早く
  2. 半年~1年以内
  3. 2~3年以内
  4. 具体的な時期は決まっていない

2)ご予算はいくらでしょうか?

  1. 2,000~2,500万円
  2. 2,500~3,500万円
  3. 3,500万円以上
  4. 分からない

④新築住宅に関する詳しい資料にご興味はありますか?

  1. ある
  2. 少しある
  3. 興味がない

⑤ご連絡先のご記入をお願いいたします。(任意)

  1. 名前
  2. 電話番号
  3. メールアドレス
  4. 住所
  5. お住まいになられるご予定の人数

※記載いただいた個人情報につきましては、個人情報保護法に従い厳重に管理し、第三者には提供いたしません。

①の質問のように、展示場に来られた経由を把握することで、販促活動の改善に役立てられます。また、住宅の購入時期については、未定の人よりも期日が近い人の方がアポイントメントを獲得しやすいでしょう。④⑤については、住宅購入に関する見込み度を図ることができます。

アンケート収集後は分析によるサービス改善が重要

アンケート調査を実施したあとは、データを収集し分析を行うことが重要です。

分析に用いられる手法には、因子分析、重回帰分析などがありますが、顧客満足度調査において有効的な分析方法は、“CSポートフォリオ分析”と“クロス集計分析”といわれています。


CSポートフォリオ分析

総合的な満足度と項目別の満足度、2つの側面を軸に据え、より関連性の強い面を把握して改善項目を分析する方法です。

①重点改善領域:現状満足度が低い/重要度が高い

②重点維持領域:現状満足度が高い/重要度が高い

③維持領域  :現状満足度が高い/重要度が低い

④改善領域  :現状満足度が低い/重要度が低い

というふうに、分布位置によって評価項目を判断できます。4点の中で最も着目する必要があるのは、①重点改善領域となります。

大きな効果や影響を与えているものについて重点的に着目することにより、課題に対する優先順位をつけやすくなり、効率的な改善方法を打ち出すためのヒントを得られるでしょう。


クロス集計分析

回答者の年齢や性別、居住地など、デモグラフィックと呼ばれる基本属性や満足度別に集計・分析する手法です。アンケート分析の基本ともいわれており、分析軸ごとにほかの層との差異を把握できます。

たとえば、性別と年齢を軸に分析すると、40代男性と40代女性の満足度の違いを把握できます。さらに、同属性間の好みを比較できるため、各層向けのアプローチを練ったり、今後の顧客の動きを予測したりすることも可能です。

単純集計では把握しきれない、精度の高い調査を行えるため、お客さまがどの点に対して満足(不満足)であるのかが見え、適切な対象方法を打ち出せます。

まとめ

アンケート調査は、顧客満足度の把握だけでなく、ニーズを施策に生かすためにも不可欠といっても過言ではありません。実施するには、アンケート作成以前から必要な情報を収集し、適切な目的と設問、ターゲットを設定する必要があります。

より多くの顧客に回答してもらうためにも、設問内容や構成に注意を払い、可能であればインセンティブをつけて積極的にアンケートに参加してもらえるよう工夫しましょう。

また、アンケート実施後は、集計したデータの分析を行うことが重要です。顧客満足度の正確な把握が可能となる方法を用いて、改善点や今後の課題を発見できるようにしましょう。

なお、LIFULL HOME’Sでは、顧客満足度を高め、受注率を向上するためのサービスを多数ご紹介しています。ぜひ併せてご参照ください。

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編集部
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工務店・ビルダー、新築一戸建て販売会社様を支援すべく、住宅営業のノウハウや人材採用、住宅トレンドなど、様々なジャンルの情報を発信してまいります。