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顧客満足度アンケートで効果を得るために。注意点やテンプレートをご紹介!

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住宅メーカーや工務店において、顧客満足度アンケートの実施は、自社のサービスや商品がどのように評価されているのかを知るために有効な方法です。

商品やサービスを提供したあとに、顧客満足度アンケートを取って結果を分析することによって、自社商品のさらなる品質改善やサービス向上につながります。


しかし、アンケート収集の目的が曖昧になっていたり、集計したデータを有効活用できなかったりすると、現状の課題を把握できず、満足度向上に向けた対応もできません。


本記事では、顧客満足度アンケートを上手に活用し、効果を得るための注意点や、実用的なテンプレートをご紹介します。

目次[非表示]

  1. 1.顧客満足度調査の目的を決める
    1. 1.1.対象を絞り込む
    2. 1.2.時間をかけてでも下準備をする
  2. 2.回答率を高めるインセンティブも効果的
  3. 3.アンケート作成時の注意点
    1. 3.1.①質問項目の数を少なくする
    2. 3.2.②項目1つにつき問いは1つにし、できる限り簡潔にする
    3. 3.3.③自由記述は基本的に使わない
    4. 3.4.④評価項目と実態項目を明確にする
  4. 4.テンプレートのサンプル紹介
  5. 5.アンケート収集後は分析によるサービス改善が重要
    1. 5.1.CSポートフォリオ分析
    2. 5.2.クロス集計分析
  6. 6.まとめ

顧客満足度調査の目的を決める

顧客満足度を調査する際には、まず調査の目的を明確にすることが重要です。

アンケートによってどのような情報を得たいのか、それを踏まえてどのように活用したいのかを実施前に決めておきましょう。

具体的に挙げられる調査目標としては、

  • お客様が自社を選んだ理由
  • サービスに対する評価

などが挙げられます。


対象を絞り込む

調査対象を絞り込むことによって、より精度の高いアンケート結果を得られます。調査目標を決める際の手助けとなるため、以下4つの項目を意識して作成してみましょう。

  1.調査対象とする商品やサービスを絞り込む
  2.顧客層を絞り込む
  3.調査時期を定める
  4.調査店舗を絞り込む

アンケートのターゲットとなる顧客層や、調査したいサービス・商品を定めることで、適切な質問の設定ができるようになり、正確性の高いデータを収集できるようになるでしょう。


時間をかけてでも下準備をする

企業によって差はありますが、一般的には2~3ヶ月の間で調査企画からアウトプットまでを行うことが多いです。

アンケートを作成する際は、過去のアンケート表やお客様の声の収集、社内ヒアリングを行い、必要な調査や質問内容を明確化することがポイントです。

また、文章表現や構成に着目してお客様が回答しやすいアンケートを作成することにより、回答率を高められます。調査の前には、十分な情報収集をしてからアンケートを作成することをおすすめします。

回答率を高めるインセンティブも効果的

回答率を上げるための手法として、アンケートに対してインセンティブを用意するという方法があります。

代表的なインセンティブとしては、クオカードやギフト券の配布、自社サービスの割引特典、商品プレゼントなどが挙げられます。


企業の性質やアンケート内容によって変動はありますが、インセンティブが少しでもある方が回答率が上昇すると考えられます。また、ギフト券や商品など発送が前提となっている品物をインセンティブとして選ぶことによって、記入をためらう実名や住所の回答率が高まる効果も期待できます。ただし、個人情報を収集する場合には、法令遵守と適切な管理を行うことを記載し、取扱いにも注意しましょう。


インセンティブを用意する際に注意しておきたいのは、労力とコストです。商品のプレゼントとなると、当然ながら梱包作業を行う人手が必要となるほか、発送にかかるコストも考慮しなければなりません。

また、インセンティブの対象が全員でない場合には、印象が悪くなりそうな回答を避ける可能性もあるため、素直な意見が聞けないことにもつながります。


配送コストを抑えて回答率を高めるためには、インセンティブにデジタルギフト券や共通ポイントカードへのポイント付与などを採用したり、アンケートに設定する質問に偏りのないよう慎重に選定したりすることが重要です。

アンケート作成時の注意点

アンケート作成時には、注意したい点が大きく4つあります。


①質問項目の数を少なくする

項目数が多くなれば得られるデータ量は増えますが、一方で回答率が減少したり、回答の精度が低くなってしまったりする可能性があります。項目が多すぎる場合は回答者の意欲を削いでしまうため、できる限り最小限に抑えましょう。15問~30問以内での作成が望ましいです。


②項目1つにつき問いは1つにし、できる限り簡潔にする

質問項目に複数の情報を混ぜると、回答者はどのように回答すればよいか悩んでしまいます。項目1つにつき問いは1つを意識し、簡潔な質問を作成しましょう。

また、専門用語や難解な単語の羅列、長文なども回答率を下げる要因となります。お客様視点で質問を作成するよう心がけましょう。


③自由記述は基本的に使わない

自由に記述する形式の質問項目は、選択形式の質問項目と異なり、お客様からの率直な意見を聞けるメリットがあります。ただし、回答に時間がかかるため、多用は回答率の低下につながります。また、お客様によって、部分的であったり、全体的であったりと、回答内容の範囲が異なるため、集計側の労力もかかります。

自由記述は基本的に使わないものとし、選択式の質問項目を多く設定しましょう。選択式を採用する場合は、回答項目に幅を持たせることが重要です。

  1.非常によかった
  2.よかった
  3.普通
  4.悪かった
  5.非常に悪かった
  6.わからない
​​​​​​​  7.その他

といったように選択項目を増やすことで、お客様は正確にアンケートに回答してくれるようになります。


④評価項目と実態項目を明確にする

商品やサービスの満足度を調査する“評価項目”と、回答された評価に至った要因を調査する“実態項目”は同時に設定することにより、質のいいデータ収集が可能です。

たとえば、〇〇という商品の評価項目について、「非常に悪い」と回答した回答者がいたとします。その回答者がどの側面を見て回答したのかを実態項目で引き出せれば、今後の改善策として生かすことができます。

テンプレートのサンプル紹介

住宅会社によってアンケートの実施内容は異なりますが、ここでは住宅展示場の来場者に対して実施するアンケートについて例をご紹介します。


このアンケートの調査目的は、住宅建設を検討している人のニーズを把握し、次の営業につながるアポイントメントの獲得です。

回答率を高めるポイントとしては、来場者が記載する質問はできる限り省き、選択肢をシンプルに設定することです。回答者が直観的に回答できる質問にすることで、時間がかからず回答数を得やすくなります。



①本日どのような経由でイベントのことを知りましたか?

  • インターネット
  • 当社ホームページ
  • チラシや新聞広告
  • 友人や身内からの紹介
  • 通りがかり


②本日来場された目的を教えてください

  • 完成形を実物で確認するため
  • 予算と住宅規模を知るため
  • 他社と比較したいため
  • 購入予定はまだないが、今後の参考にしたいため
  • 特になし


③購入を検討されている方へ質問です。


 購入時期はいつ頃をお考えでしょうか?

  • できるだけ早く
  • 半年~1年以内
  • 2~3年以内
  • 具体的な時期は決まっていない


 ご予算はいくらでしょうか?

  • 2,000万円~2,500万円
  • 2,500万円~3,500万円
  • 3,500万円以上
  • わからない


④個人情報の記入をお願いいたします。

  • 名前
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 住所
  • お住まいになられるご予定の人数

※記載いただいた個人情報につきましては、個人情報保護法に従い厳重に管理し、第三者には提供いたしません。



①の質問のように、展示場に来られた経由を把握することで、販促活動の改善に役立てられます。また、住宅の購入時期については、未定の人よりも期日が近い人の方がアポイントメントを獲得しやすいでしょう。

アンケート収集後は分析によるサービス改善が重要

アンケート調査を実施したあとは、データを収集し分析を行うことが重要です。

分析に用いられる手法には、因子分析、重回帰分析などがありますが、顧客満足度調査において有効的な分析方法は、“CSポートフォリオ分析”と“クロス集計分析”といわれています。


CSポートフォリオ分析

総合的な満足度と項目別の満足度、2つの側面を軸に据え、より関連性の強い面を把握して改善項目を分析する方法です。


①重点改善領域:現状満足度が低い/重要度が高い

②重点維持領域:現状満足度が高い/重要度が高い

③維持領域  :現状満足度が高い/重要度が低い

④改善領域  :現状満足度が低い/重要度が低い


というふうに、分布位置によって評価項目を判断できます。4点の中で最も着目すべきなのは、①重点改善領域となります。


大きな効果や影響を与えているものについて重点的に着目することにより、課題に対する優先順位をつけやすくなり、効率的な改善方法を打ち出すためのヒントを得られるでしょう。


クロス集計分析

回答者の年齢や性別、居住地など、デモグラフィックと呼ばれる基本属性や満足度別に集計・分析する手法です。アンケート分析の基本ともいわれており、分析軸ごとにほかの層との差異を把握できます。


たとえば、性別と年齢を軸に分析すると、40代男性と40代女性の満足度の違いを把握できます。さらに、同属性間の好みを比較できるため、各層向けのアプローチを練ったり、今後の顧客の動きを予測したりすることも可能です。

単純集計では把握しきれない、精度の高い調査を行えるため、お客様がどの点に対して満足(不満足)であるのかが見え、適切な対象方法を打ち出せます。

まとめ

アンケート調査は、顧客満足度の把握に必要不可欠といっても過言ではありません。実施するには、アンケート作成以前から必要な情報を収集し、適切な目的と設問、ターゲットを設定する必要があります。より多くのお客様に回答してもらうためにも、設問内容や構成に注意を払い、可能であればインセンティブをつけて積極的にアンケートに参加してもらえるよう工夫しましょう。


また、アンケート実施後は、集計したデータの分析を行うことが重要です。分析方法はいくつかありますが、顧客満足度の正確な把握が可能となる方法を用いて、改善点や今後の課題を発見できるようにしましょう。

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注文住宅 Business 編集部
注文住宅 Business 編集部

注文住宅のプロである工務店・ハウスメーカー様を支援すべく、住宅営業のノウハウや人材採用、最新の時事ネタなど、様々なジャンルの情報を発信してまいります。

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