お客さまから自社商材に関して問合せや資料請求があった場合、電話で営業フォローを実施することがあります。しかし、電話をかけたものの「会話を断られる」「なかなか出てもらえない」といったケースもあるのではないでしょうか。

住宅購入の意欲がある見込み顧客を見極めて、商談や来店などの次のステップにつなげるためには、適切な内容・タイミングで電話をかけることが重要です。

この記事では、資料請求を受けた後に電話をかけるタイミングやポイントについて解説します。

資料請求後に電話をかける適切なタイミング

資料請求後、電話で営業フォローを行う際にハードルになるのが、“電話に出てもらうこと”です。お客さまに電話を出てもらうことで、初めて営業機会を得られるようになります。

しかし、資料請求から時間が経過してしまうと、以下のような理由から電話に出てもらえないケースがあります。

• お客さまが資料請求したことを忘れてしまった
• 複数の会社に資料請求したため、どの会社が分からなくなった
• すでにほかの会社との商談を決めた

電話に出てもらうためには、資料請求後、できるだけ早く電話をかけるのがポイントです。時間を空けずフォローすることで、自社の存在を印象づけやすくなり、競合他社にリードされることも防げます。

電話で営業フォローを行う際のポイント

営業機会を逃さないためには、適切なフォローが必要です。ここでは、電話での営業フォローで押さえておくとよいポイントを4つ取り上げます。

①お客さまが資料を見ていない前提で話す

電話をかけるとき、お客さまの元へ資料が届いたか、資料を見たかを確認する必要はありません。

理由は、「資料を見ていない」と言われた場合に本題に進めなくなるためです。場合によっては、お客さまから「折り返す」と言われて会話が終わってしまう可能性もあります。

お客さまと少しでも長く会話を続けられるように、資料を見ていないことを前提として話すことがポイントです。

②資料請求で何を求めているかを見極める

資料請求があった場合、すべての人が住宅購入を本格検討しているとは限りません。見込み度の高い顧客かどうかを見極めるためには、資料請求の目的を把握する必要があります。

▼見込み顧客が資料請求をする目的

• 資料の掲載内容に興味があり、情報収集として役立てたい
• 複数の会社のパンフレットを見て比較したい
• 気になる会社であるため、資料を見て本格検討したい

工務店・ビルダーの資料請求では、工法・デザイン・予算・施工事例などの情報にニーズがあると考えられます。

電話で営業フォローを実施する際は、自社の資料に記載された内容を考慮しながら、お客さまの興味・知りたい点についてヒアリングを行いましょう。

見込み顧客のニーズを把握することで適切な提案、商材の紹介が可能になります。

また、お客さまの悩みを聞き出したり、要望をうかがったりすることに重点を置くことで、営業担当者に対する信頼感を高めて商談へとつなげやすくなります。

③1回目の電話で売り込まない

資料請求をした見込み顧客に対して一方的に売り込むのは逆効果といえます。

電話での営業フォローの段階では、住宅購入の検討度合いや建てたい住宅の特徴・予算などをヒアリングするまでにとどめておくことがポイントです。

売り込みの姿勢を見せないことで、営業の電話に対する不信感や警戒心を和らげ、営業担当者との信頼関係を構築しやすくなります。お客さまからの信頼が得られれば、好感度につながりやすく、自社を選んでもらえる可能性も高まります。

④電話の終わりに次回の接点をつくる

電話での営業フォローでは、顧客の関心を高めたうえで次回の接点につなげることが重要です。商談予約に至らなかった見込み顧客に対しては、次のアプローチをするためのきっかけづくりと捉えて、以下のような対応を行いましょう。

▼次回の接点を図るための対応例

• 次回の電話で資料の不明点・気になった点をうかがうことを提案する
• 直近のイベントやセミナーへの参加を提案する
• メールマガジン登録を促して、お役立ち情報を提供する

このように、見込み顧客と継続的な接点を図ることで自社との関係性を構築して、住宅購入への意欲を高められます。

商談につなげる終話後の対応

商談につなげるためには、電話が終わった後の対応も重要です。

たとえば、終話後にメールを送ることで、電話で話した内容や次回の約束について振り返りながら、互いの認識に齟齬（そご）が生まれるのを防げます。

▼終話後メールの記載内容例

• 資料請求、電話対応に対するお礼
• 話した内容の要約
• ニーズに関連する施工事例や自社ブログへのリンク
• 次回の約束に関する内容、日時

まとめ

資料を請求してきた見込み顧客には、できるだけ早いタイミングで電話での営業フォローを行うことがポイントです。

お客さまの住宅購入に対する関心や意欲が高まっている資料請求の直後のタイミングを逃さないために、迅速なフォローが求められます。

また、電話で営業フォローを実施する際は、資料についての確認は避けて、見込み顧客が求める情報やニーズを引き出すのがポイントです。

1回目の電話で積極的にアプローチしようとせず、来店やイベント参加など次のステップにつなげることを意識しましょう。

タイミングやポイントを押さえて、電話での営業フォローを実践してみてはいかがでしょうか。