住宅営業のトップセールスが実践している、接客対応の7つのポイント
住宅営業のスキルを高めるには、トップセールスが実践している接客対応を学ぶことも大切です。特別なノウハウがあるというよりは、顧客との接し方が基本に忠実であり、顧客目線で考えられる人は、中長期的に見ても成果を出しやすいといえます。
この記事では、住宅営業におけるトップセールスの特徴や接客対応のポイントなどを解説します。
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トップセールスの特徴
住宅営業で成果を出し続けるトップセールスとなる人は、次のような特徴を備えている場合が多いです。
トップセールスの主な特徴
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不動産や金融、法律などの知識が豊富なことに越したことはありませんが、継続して学び続けていけば、業界に関する知識はおのずと身につきます。住宅営業で成果を出していくには、知識以上に顧客からの信頼を勝ち取るために行動することが重要です。
住宅営業の仕事をされている方はさまざまなバックグラウンドを持っており、今ではトップセールスとなっている方であっても、初めから豊富な経験があったわけではありません。しかし、それまでに培ったコミュニケーション能力や課題との向き合い方、顧客の立場で物事を考えるといった姿勢はすべての仕事で生かせる部分です。
特に不動産の場合、顧客からすれば大きな買い物であるため、信頼できる会社や担当者に任せたいという気持ちは自然と働きます。たとえ住宅営業の経験がそれほどなくても、経験が少ないからこそ顧客目線に立てるという強みもあるでしょう。
顧客の悩みを理解するためにしっかりと話を聞き同じ立場で考えるようにすることは、心がけ次第ですぐに実践ができます。上記に挙げた点を踏まえて、自分に何が不足しているかを振り返ってみましょう。
接客対応の7つのポイント
次に、接客対応の具体的なポイントを見ていきましょう。主な7つのポイントは以下のとおりです。
接客対応の7つのポイント
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スムーズな接客を進めていくには、まずは商談の目的を明らかにしましょう。重要なポイントは会社側の視点で商談を進めようとするのではなく、あくまで顧客がどのような理由で話をしたいかをくみ取ることです。
顧客が抱えている悩みによって、臨機応変に対応していくことが求められます。顧客が情報収集を行いたいのであれば、最新の動向などの情報を提供し、具体的な課題解決を求めているのであれば、顧客に適したプランを提案していく必要があります。
顧客やその家族を話題の中心に据えて、顧客自身も気づいていないニーズを会話のなかから掘り起こしていきましょう。顧客が抱えている住宅に対する夢や希望、そして不満などにじっくり耳を傾けることで、おのずと信頼関係が構築されます。
一方で、顧客に対する見極めも大切なポイントです。商談の質が高められるように、顧客のニーズをくんだうえで商談の準備を整えておけば、短い時間の商談であっても顧客の満足度は高くなるでしょう。
案件数や契約金額、成約率の向上につなげるために、商談の質を重視しながらもアプローチ先を多く確保しておくことも大事です。それぞれの商談の進行状況を見ながら、優先度の高いものに注力してみましょう。
まずは目的と目標を明確にすることが大切
住宅営業では顧客との接点をいかにつくっていくかが大事であり、まずは接客における目的と目標を明確にすることが大切です。住宅営業における目的は顧客の満足度を向上させ、成約率や売り上げを高めていくことですが、目標においては現実的な実績を踏まえて設定する必要があります。
目的と目標との間で乖離が生じるときは、目標をさらに細分化して考えてみましょう。また、短期的な成約率ばかりに意識が向いて無理な目標を立ててしまうと、接客の質が低下する恐れがあるため、中期的なスパンで目指す目標も立てておくことがおすすめです。
ナレッジマネジメントを取り入れてみよう
ナレッジマネジメントとは、個人が保有しているスキルや経験を組織全体で共有するマネジメント手法です。ナレッジマネジメントを取り入れることで、ハイパフォーマーの従業員のノウハウなどを共有でき、組織全体の能力の底上げにつながります。
住宅営業は長らく、個人のスキルや経験に基づいて行われてきたためにマニュアル化が難しい部分がありました。しかし、人材不足が深刻化するなかで、人材教育を効率的に進めていくことは重要な課題です。
社内のトップセールスが実践している接客対応を言語化し、営業を担当する部署で共有できれば、スキルや経験の浅い人材も短期間でノウハウを身につけやすくなります。また、担当者間での業務の引き継ぎも行いやすくなり、きめ細かな接客対応につなげていけるでしょう。
ナレッジマネジメントにはいくつかの種類がありますが、住宅営業においては「ベストプラクティス型」もしくは「専門知識型」の手法を取り入れると効果的です。それぞれの特徴について見ていきましょう。
改善と集約を重視する「ベストプラクティス型」
ベストプラクティス型では、高いパフォーマンスを出す従業員の行動や思考を言語化し、知識として共有することで組織全体のスキルを向上させます。たとえば、優秀な成果を上げる従業員の勝ちパターンをさまざまな角度から分析して共有することで、ほかの従業員の営業力を強化できます。
改善と連携を重視する「専門知識型」
専門知識型は、組織内外のネットワークを活用して知識をデータベース化する手法です。たとえば、多くの問合せがある事項をFAQ形式化し、知りたい情報をすぐに入手できる仕組みを整えていきます。
顧客からの問合せに対する処理の迅速化ができ、接客の質を高めることなどに役立ちます。
●記事のおさらい
最後に、今回の内容をQ&Aで確認しておきましょう。
Q：トップセールスが備えている特徴とは？
A：住宅営業のトップセールスが備えている特徴として、顧客目線で物事を考えられる点が挙げられます。顧客の悩みや希望に対して、じっくりと向き合う姿勢をとることによって信頼関係が構築できるため、成果につなげられるといえます。
Q：接客対応のポイントは？
A：顧客満足度の高い接客を行うには、商談における話題の中心を顧客に置き、一つひとつの疑問や悩みを丁寧に解決していくことが重要です。商談の質を高めながらも、アプローチ先を複数持つことで、安定的な成果を上げやすくなるでしょう。
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