自社のイメージを高めていくには、好ましい口コミや評判が増えていくようなアプローチを心がける必要があります。顧客満足度が高いほうが成約率向上につなげやすいでしょう。

逆に、マイナスのイメージがついてしまえば、業績にも悪影響が出る恐れがあるので注意が必要です。この記事では、自社に対する評判を高める方法やポイントなどを解説します。

満足度と成約率の関係性

自社の顧客に関して満足度を高め、良好な関係を築いていくことが成約率の向上につながっていくはずです。顧客との信頼を構築していくポイントを解説します。

中長期的な信頼関係を築くことが大事

顧客と良好な関係を築くことが、よい口コミや評判を増やしていくために欠かせないポイントです。顧客満足度を高めることによって顧客との距離を縮め、成約率を高めるマーケティング手法をリレーションシップ・マーケティングといいますが、顧客との関係を重視している点に大きな特徴があります。

自社の顧客であっても、求めているニーズはそれぞれ異なるので丁寧なヒアリングを行っていくことが重要です。顧客が抱えている要望や悩みについて、具体的な解決につながる提案を行っていく姿勢を大事にしてみましょう。

すぐに成果に結びつかなかったとしても、中長期的な視点で見れば自社の評価を高めることになり、新たな顧客の獲得につながっていくはずです。

優良顧客になってもらえるアプローチを心がけよう

自社の売り上げに大きな影響をもたらしている優良顧客を増やすことが、業績を高めていくには重要です。ただし、優良顧客を獲得しようと成約を急いでしまえば、かえって逆効果となるので注意しましょう。

信頼関係を築くには一定の時間を必要としますが、信頼が崩れるのはほんの一瞬です。顧客からの信頼を損なう無理な営業や一方的なコミュニケーションなどは避けるようにしましょう。

顧客とのコミュニケーションを円滑にするために、顧客に関する情報をきちんと把握して、顧客目線の提案を行うことが大切です。一つひとつの積み重ねが、やがて中長期的に安定した成果をもたらしてくれるでしょう。

口コミと評判の影響度

スマートフォンの普及などによって、すでに自社がターゲットとしている顕在顧客だけでなく、まだ顧客となっていない潜在顧客もあらかじめ情報収集を行っているケースは意外に多いものです。

そのため、よい口コミを目にすればプラスのイメージにつながりますが、悪い口コミの場合はマイナスのイメージになりやすいでしょう。特に競合他社が多い業界であるほど、口コミや評判には気をつけておく必要があります。

事前に情報収集を行っているケースが多い

物件に関する問合せがある場合、すでに顧客はある程度の情報収集を行っているケースは多いといえます。特に住宅の購入は顧客にとっては大きな買い物となるため、細かな情報までチェックしていることも珍しくありません。

住宅業界においてもオンラインコミュニケーションが定着しつつあり、企業側が積極的に情報を発信していくことが重要です。Web上に自社に関するネガティブな情報が掲載されたままでは、既存顧客からの評価を下げてしまうだけでなく、これから顧客になる可能性があった方にも悪影響が生じます。

自社に対するWeb上の反応を定期的にチェックして、適切な対応を行うようにしましょう。

評価を基に改善策を講じる

自社に対するネガティブな評価があったとしても、前向きに生かしていくことを検討する姿勢も大事になります。「どのような点に不満を感じられているのか」「日頃の対応に問題はないか」など、今後の改善に役立てられることもあるでしょう。

継続して事業を展開していれば、自社にとってマイナスに感じられる評価がつけられることは、どうしても出てくることがあります。普段から悪い評価が生じないように気をつけることはもちろんですが、大事なのはネガティブな評価があったときにどのように対応するかも顧客から見られている点を忘れないことです。

誠実に対応していくことで、かえって以前よりも評判を高められる場合もあります。評価そのものはすべてのお客さまの声として、真摯に受け止めて改善策を講じていきましょう。

満足度を上げてよい口コミと評判につなげる方法

顧客満足度を高めて、よい口コミや評判へとつなげていくには基本となるポイントをしっかり押さえることが大切です。ここでは、3つの点から具体的な方法を紹介します。

紹介制度や特典などを設ける

自社のことを紹介してくれた方に粗品や商品券を用意したり、冊子などで有益な情報を提供したりすることで、前向きな内容の口コミを拡散することにつながります。また、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客にも特典を設けることによって、より宣伝効果を高められるでしょう。

そもそも既存顧客はすでに自社を一度は利用したことがあるため、ファンになってくれていれば、新規顧客を呼び込むための有益な情報発信を行ってくれる可能性が高いでしょう。新規顧客と既存顧客のそれぞれが喜ぶような仕組みを整えられれば、高い効果を期待ができます。

見学会などの体験につながるイベントを実施する

住宅会社であれば、実際にモデルハウスの見学会などのイベントを催すことで、顧客との関係性を構築できます。顧客自身が実際に体験したことは印象に残りやすく、SNSなどで能動的な情報発信をしてもらえることにつながるでしょう。

また、定期的に行っているイベントとは別に、特別な機会であることを打ち出していけば、話題性が高くなり参加者も集まりやすくなります。Web上での口コミや評判を上げるために見学会を開催するのであれば、口コミを書いてもらうよう声がけをしてみるのもよいでしょう。

自社のストーリーを伝えていく

良くも悪くも評価というものは、特徴がなければ広まらないものです。そのため、自社の認知度を高めるために、どのような姿勢で事業に取り組んでいるかや、自社の強みとなる部分が何かをきちんと示していく必要があります。

ポイントとしては、ただ情報として羅列するのではなく、一つのストーリーとして伝えていくことです。単に事業内容を説明するだけよりも、なぜこの地域で住宅に関する事業を手がけているのかなどをストレートに伝えていくほうが、愛着を持たれやすくなりブランディングにもつながっていきます。

施主がインフルエンサーの役目を担う時代

インフルエンサーとは、SNSなどですでに一定数のファンがおり、思考や行動に影響力を持つ立場の人を指します。住宅業界においては、すでに自社を通じて家を建てた施主の方が、インフルエンサーの役割を担う可能性があるともいえるでしょう。

そのため、よい口コミと評判を広めていく基本的なポイントとして、まずは既存顧客への対応を丁寧に行うことが重要です。短期的には目に見えた成果となりにくくても、中長期的な視点で見れば既存顧客からのよい評判が新たな顧客を呼び込むきっかけになります。

●記事のおさらい
最後に、今回の内容をQ&Aで確認しておきましょう。

Q：顧客満足度を高めることのメリットは？
A：顧客からの評価を高められれば、自然とWeb上での評価を高める流れを形づくれるでしょう。既存顧客がよい評価を残すことで、新たな顧客の開拓につながる可能性が高まります。

Q：よい口コミや評判につなげるためのポイントは？
A：自社に関する情報を発信してくれた方に対して特典を用意したり、モデルハウスの見学会などの体験型のイベントを開催したりすることが挙げられます。また、自社の事業展開などをストーリーとして伝えることで、ファンの獲得につなげていけるはずです。

この記事を監修した人

三輪 歩己

不動産鑑定士、宅地建物取引士、日本証券アナリスト協会 認定アナリスト（CMA）、 相続診断士、J-REC公認不動産コンサルタント

名古屋市立大学薬学部卒。 大学在学中に不動産鑑定士2次試験合格。日本土地建物株式会社にて、 不動産鑑定や不動産証券化業務に従事。その後外資系不動産ファンド等にて 物件購入・管理・経営企画等業務に従事。約20年間の鑑定・宅地建物取引業の 経験を活かし、2020年に不動産パートナーズ株式会社を設立し、代表取締役に就任。 同社では、不動産鑑定業・宅地建物取引業に加え、不動産専門の相続診断士として 活動を行う。

LIFULL HOME'S Businessでは、集客率向上におすすめのサービスをご紹介しております。ぜひご活用ください。

 ≫ 顧客をファン化し、紹介・口コミを活性化させる『アンバサダークラウド』