工務店をはじめとする建築業界では、お客さまとの認識の違いなどが原因で、比較的にクレームが発生しやすい傾向にあります。顧客満足度を高めるためには、クレームの原因や傾向を正しく把握し、適切な対処方法を押さえておくことも大切です。
 
今回は、工務店が受けやすいクレームのパターンとその原因、適切な対処方法について見ていきましょう。

クレームでよくある4つのパターン

まずは、工務店で発生するクレームの代表的なパターンとして、4つのケースをご紹介します。

コミュニケーション不足によるトラブル

建築に関するサービスは、施工担当者とお客さまとの間に前提知識の差が生まれやすいのが特徴です。建築業界では当たり前になっているような事柄でも、一般のお客さまには十分に浸透していないケースがあり、認識のギャップによるトラブルは決して少なくありません。
 
十分にコミュニケーションが図られていなければ、たとえ専門家の目では問題のない施工であったとしても、ミスや欠陥として受け取られてしまう可能性もあります。

イメージの相違によるトラブル

建物に対するイメージの食い違いも、主要なトラブルの原因です。住宅の施工においては、事前の打ち合わせで間取りやデザインの要望をヒアリングし、その内容を落とし込んだ設計書を作成します。
 
しかし、前述のようにお客さまと担当者の間には前提知識の差が生じてしまうため、双方が抱くイメージに食い違いが生まれる可能性があるのです。特に内装の細かなポイントについては、一般のお客さまが正確にイメージするのが難しく、完成後にギャップを感じられてしまうケースもあります。

金銭にまつわるトラブル

金銭にまつわるトラブルは、建築業界に限られた問題ではありません。ただ、一般のお客さまが工務店を利用する機会は限られており、ほとんどの方が人生で初めての依頼となることから、相場などの知識不足によるトラブルが起こりやすいといえます。
 
そのため、資金計画や見積もりの段階で想定よりもコストが高くなり、プランがなかなか定まらないといったことも考えられます。また、予算決めの段階ではどうしても不確定にせざるを得ない地盤改良や解体施工などについても、追加費用が発生したときにトラブルに発展しやすいケースです。

契約関係のトラブル

契約関係のトラブルでは、いわゆる「言った言わない問題」がおもな原因となります。たとえば、「事前打ち合わせで追加料金が発生することを伝えていたにもかかわらず記録がない」「担当者の変更により依頼者のこだわりが引き継がれていない」といった原因により、施工後にクレームが発生してしまうというケースが挙げられます。

クレームが起こったときの対策と対応手順

クレームが発生したときには焦って特別な策を講じるのではなく、基本的なポイントを取りこぼさないように対処することが大切です。ここでは、基本の対策と対応手順について確認しておきましょう。

内容と状況の把握に努める

クレームが発生したときは、当然ながらまずその内容を把握することが重要となります。施工の不備によるものなのか、従業員のサービスや職人の態度に対するものなのかによって、その後に打つべき手は大きく異なるためです。
 
また、状況によってはこちらに不手際がなく、不当なクレームに該当する可能性も考えられます。そのため、クレームの内容だけでなく、お客さまの状況にもきちんと目を向け、全体像の把握に努めましょう。

クレーム対応の手順

クレーム対応の基本的な手順は次のとおりです。

■クレーム対応の手順

クレームを減らすための事前対策のポイント

顧客満足度を高めるためには、クレームが発生しない仕組みを構築することも重要です。ここでは、クレームを減らすための事前対策について見ていきましょう。

社内で内容の共有を徹底する

クレームが発生した場合には、その内容や原因、経緯を社内で丁寧に共有することが大切です。情報共有を徹底することで、クレームの再発防止につながるとともに、全体的なサービスの品質向上も期待できます。

事前に伝えるべき情報を精査する

クレームを防ぐためには、顧客に対して、あらかじめ伝えるべき情報を見直すことも大切です。具体的な方法としては、次のようなポイントが挙げられます。

■クレームを防ぐ事前打ち合わせのポイント

​​​​​​​お客さまとの打ち合わせでは、これまでの経験やノウハウを踏まえて、できるだけ齟齬が生じないように丁寧な情報伝達を実行することが大切です。また、情報の伝え方にも目を向け、お客さま目線に立って分かりやすいような表現を心がけましょう。
 
たとえば、施工後のイメージのギャップを防ぐために、二次元の設計図だけでなく模型やCGを用いて説明するのも一つの方法です。

二次的なクレームを防ぐ

二次的なクレームを防ぐためには、クレームを受けた際の初期対応が重要となります。「責任逃れをする」「誠意のない言い訳をする」「曖昧な表現をする」といった対応が原因で、さらにクレームが広がってしまう可能性もあるため、初期対応には細心の注意を払いましょう。
 
そのためには、クレーム対応のNG項目を押さえておき、注意点として意識してもらうことが重要です。

■クレーム対応のNG項目

対応マニュアルを作成する

クレーム対応の品質を向上させるためには、どの従業員が担当しても差が少なくなるように、対応マニュアルを整備することが大切です。対応における基本的なポイントや過去のクレーム事例をまとめ、マニュアルとしてデータ化しておき、定期的に確認する機会を設けましょう。

クレームをチャンスに！顧客と良好な関係を築こう

日々のさまざまな業務を遂行するうえで、クレームの発生を完全に避けるのは難しい面があります。しかし、適切な対応によってクレームの数を減らすことは十分に可能です。
 
また、真摯に対応することで、かえって自社に対する評価を高められる場合もあります。そのため、クレームを完全にネガティブなものとして捉えるのではなく、自社のサービスを向上させたり、お客さまからの信頼を獲得したりするためのチャンスとして向き合うことも重要です。
 
クレームが生じたときには、原因や経緯を丁寧に究明したうえで、お客さま対応やサービスの品質向上に生かしましょう。

●記事のおさらい
最後に、今回の内容をQ&Aで確認しておきましょう。
 
Q：工務店でよくあるクレームの原因は？
A：コミュニケーション不足や、お客さまとの前提知識の差による認識の食い違いがおもな原因です。それにより、「仕上がりとイメージのギャップが生じる」「想定より予算がかかる」といった問題が生じ、クレームにつながるというパターンが多いです。
 
Q：工務店がクレームを減らすためにすべきことは？
A：まずは事前打ち合わせで伝えるべき情報を精査し、認識のズレが生じないように努めることが大切です。また、社内の対応マニュアルを整備し、二次的クレームが生じないような仕組みを整えましょう。
 
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