工務店の営業活動では、追客が特に重要な施策となります。住宅の購入や建築は、新規顧客を獲得できる機会が限られていることから、見込み客を逃さないための取り組みは欠かせません。

今回は、工務店の営業における追客の重要性と具体的な方法、成功させるためのポイントをまとめてご紹介します。

追客とは

追客（ついきゃく）とは、見込み客に継続的にアプローチすることで、良好な関係を保ち続ける取り組みを指します。一般的な小売業やサービス業などでも追客は大切な営業活動とされていますが、工務店においては特に重要性が高い施策です。

住宅の購入は人生で何度も経験することではなく、検討から1年以上かかるケースも珍しくありません。お客さまから早い段階で興味を持ってもらえても、さまざまなプランを比較検討するうちにほかの会社に流れていってしまうという可能性も十分に考えられます。

マーケティングの観点では、自社の存在を多くのお客さまに知ってもらうことももちろん重要ですが、成約率を高めるためには追客もセットで考える必要があるのです。

追客の重要性

工務店の営業において追客がどのような重要性を持っているのか、さらに詳しく掘り下げて見ていきましょう。

新規顧客の成約率を高める

追客の主要な目的は、新規のお客さまを着実に成約へとつなげることです。追客を行った場合とそうではない場合では、お客さまとの関係性に大きな違いが生まれるため、成約率も変わってきます。

新規顧客の獲得には広告宣伝の費用がかかるため、せっかく獲得した見込み顧客をフォローしないのはコストの損失につながります。確率からいえば、同じコストでさらなる新規顧客の獲得を考えるよりも、まずは成約率の向上を目指すほうが効率的といえるでしょう。

また、成約率が高まればその分だけ広告に予算をかけられるため、新規顧客も獲得しやすくなり、営業活動に好循環が生まれます。

新規案件の獲得につながる

追客によってお客さまとの関係性が向上すれば、さらなる案件の獲得につながるケースも少なくありません。自社への信頼性が高まれば、住宅の施工後もメンテナンスやリフォームの依頼をしてもらえたり、知人を紹介してもらえたりする可能性もあります。

住宅の場合は、知人同士の口コミによる宣伝効果が特に大きいため、この点も追客の大きなメリットといえるでしょう。

成約につなげる追客方法8選

工務店の代表的な追客方法としては、以下の8つのアプローチが挙げられます。

• 電話
• ダイレクトメール
• ステップメール
• メルマガ
• ハガキ・手紙
• ニュースレター
• LINE
• SMS（ショートメッセージ）

ここでは、それぞれの特徴について見ていきましょう。

電話

電話による追客は、すぐに情報を得たいというお客さまに対して、スピーディにアプローチできるのがメリットです。担当者が直接コミュニケーションを図るため、熱意も伝わりやすく、一人ひとりに丁寧に対応することができます。

ただ、一人当たりの時間や労力などのコストは大きくなってしまうため、ある程度ターゲットを絞り込んでおくことが重要です。

ダイレクトメール

特定のお客さまに対して郵送で情報を届ける手法で、Webによるメールよりも開封率を期待できる追客方法です。郵便受けから取り出す際に、少なくとも一度は手に取ってもらえるため、インパクトのあるデザインやキャッチコピーを導入すれば効果は大きくなります。

ただ、一枚ごとに印刷代と郵送代がかかるため、コストを考えるうえでは、郵送するエリアやターゲットをある程度まで限定しておくことが大切です。

ステップメール

ステップメールとは、事前に段階分けして作成したメールを一定のスケジュールに沿って送っていく手法のことです。たとえば「メルマガ登録のお礼」「お役立ちコンテンツの配信」「自社のこだわりの発信」「具体的なサービスの紹介」といった形で、成約までのストーリーを想定しながらメールを作成します。

作成したメールは、事前に登録をしておけば自動的に配信されるため、少ない労力で実行できるのがメリットです。

メルマガ

メルマガはお客さまに合わせて配信内容を柔軟に設定できるのがメリットです。まだ具体的なプランを決めていないお客さまと、依頼先の比較検討に入っているお客さまとでは、工務店側が発信すべき内容も異なります。

見込み客のリストに基づき、それぞれの状況に合わせたアプローチが行えるため、一人ひとりとの関係を丁寧に築きやすいといえます。

ハガキ・手紙

ハガキや手紙はダイレクトメールと比べて、より情報のカスタマイズ性が高く、お客さまと近い距離で発信できるのが特徴です。たとえば時候の挨拶や相手に合わせた一言を添えることで、手に取ったお客さまに親近感を覚えてもらいやすくなります。

ニュースレター

ニュースレターは、月単位などで継続的に郵送する手法です。自社のサービスや期間限定のキャンペーン、シーズンに合った話題などを取り上げれば、着実にお客さまとの関係を育てていくことが期待できます。

また、毎回新しい施工事例を紹介すれば、これまで興味がなかったプランや性能に関心を持ってもらえるチャンスも広がります。

LINE

LINEは一人ひとりのお客さまに対して、よりプライベート感のあるアプローチが行えるのがメリットです。LINEの公式アカウントを作成して友だち登録をしてもらえば、そのまますぐにチャット形式で会話ができます。

LINEは幅広い世代に利用されている代表的なツールであり、特に若年層のお客さまにとっては、メールよりも身近な存在となっています。そのため、コミュニケーション手段の一つとして公式アカウントを用意しておくのは、有効な方法といえるでしょう。

SMS（ショートメッセージ）

SMSは相手先の電話番号のみでメッセージを送れるのが特徴です。メールアドレスを登録してもらうよりもお客さまの手間は軽くなるため、導入のハードルが低いのがメリットといえます。

ただし、一度に送れる文字数に制限があるため、発信すべき情報は十分に精査することが大切です。

成功させる5つのコツ

追客を成功に導くためには、基本的なポイントを取りこぼさないことが重要となります。ここでは、追客で効果を上げるためのコツを5つご紹介します。

顧客情報をきちんと管理する

追客は見込み客との関係を丁寧に構築していく取り組みであるため、顧客情報の正確性や細かさが重要なカギを握ります。一人ひとりに合ったアプローチをするためには、対象のお客さまがどの程度まで関心を持っているのか、どのような経緯で自社の情報を得たのかなどを把握しておく必要があるのです。

たとえば検討初期段階にあるお客さまに対しては、メルマガやステップメール、ニュースレターなどでじっくりと関係を育てていく必要があります。一方で、ある程度まで具体的なプランを固めているお客さまに対しては、興味が他社に移ってしまわないうちに電話などで素早くアプローチをかけることが大切です。

レスポンスを素早く行う

お客さまからメルマガやLINEの登録といったアクションがあったときは、基本的に自社への関心をもっとも高めているタイミングであると考えられます。そのため、熱が冷めてしまう前に、遅くても24時間以内には何らかのレスポンスを行うことが大切です。

そのためにも、社内の業務負担には十分に気を配り、無理なく追客業務を遂行できるだけのリソースを確保しましょう。

お客さま一人ひとりに寄り添う

新規顧客を獲得する場合と比べて、追客はターゲットの母数が限られている分、お客さま一人ひとりに丁寧な対応を行いやすい側面があります。追客を行いながら詳細や顧客情報を収集し、お客さまが求めている情報を的確なタイミングで提供し続けることが重要です。

また、電話などで直接コミュニケーションを図れる場合は、担当者側が一方的に話すのではなく、お客さまの悩みや疑問を引き出すことに専念するのがポイントです。じっくりと話を聴いたうえで自社ならではの解決策を提案できれば、成約に大きく近づけるでしょう。

メール等には連絡先を記載する

メールを送信する際には会社名や連絡先、自社のホームページのURLなどを記載することも大切です。お客さまが興味や疑問を抱いたときに、メール画面からそのまま問合せが行えるようになっていれば、チャンスの取りこぼしを防ぐことができます。

適切な頻度でアプローチを行う

追客では施策を実行する頻度も重要なポイントとなります。効果を生み出すにはある程度までアプローチ回数を増やす必要がありますが、あまり多ければしつこいと感じさせてしまうリスクもあります。

信頼関係を向上させるためには過度な売り込みにならないように十分注意して、適切な頻度やタイミングを見極めることも肝心です。

●記事のおさらい
最後に、今回の内容をQ&Aで確認しておきましょう。

Q：工務店における追客の重要性は？
A：成約率の向上につながるため、新規顧客が限られやすい工務店では、無理に新たな集客を行うよりもコスト効率が高くなりやすい施策です。また、追客によって既存顧客との関係性が向上すれば、口コミなどから良質な新規顧客の拡大につながる可能性もあります。

Q：工務店の追客にはどのような方法がある？
A：代表的な方法としては、電話やダイレクトメール、ステップメール、ハガキ・手紙ニュースレター、LINE、SMSなどが挙げられます。それぞれ適した顧客層やタイミングは異なるので、状況に応じた見極めが必要です。

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